CRM Leitfaden für das Hotelmarketing

CRM LEITFADEN FÜR DAS HOTELMARKETING 

Typischerweise spielt die Marketingabteilung eines Hotels die Hauptrolle im Umgang mit dem CRM System, da sie der Hauptbenutzer der CRM-Software ist und die Gastkommunikation und -daten verwaltet.

Als Verantwortliche der Hotelmarke sorgt die Marketingabteilung dafür, dass die gesamte Gästekommunikation auf die Marke und ihre Botschaft ausgerichtet ist. Darüber hinaus nutzt sie das CRM-System zur Umsatz- und Gewinnsteigerung.

Meist ist die Marketingabteilung auch für die Pflege der Daten verantwortlich. Sie extrahiert Daten und erstellt Berichte. Dadurch können Kollegen über Trends, Verhaltensmuster und Vorlieben der Gäste auf dem Laufenden gehalten werden.

CRM TIPPS FÜR DIE MARKETINGABTEILUNG

Teste, Teste, Teste, Teste. Bevor du Nachrichten an Gäste sendest, teste diese intern, um sicherzustellen, dass sie auf allen Geräten – Desktop, Tablet und Smartphone – korrekt angezeigt werden.

Personalisiere die Kommunikation. Zeig deinen Gästen, dass sich hinter der Marke eine Person verbirgt, indem du sie namentlich ansprichst und die E-Mails auf den jeweiligen Empfänger anpasst.

Zusatzverkauf. Steigere deinen Umsatz, indem du ankommende Gäste einlädst, ihr Zimmer zu upgraden und Dienstleistungen wie Blumen, Mahlzeiten, Spa-Behandlungen und Aktivitäten vorzubestellen.

Zielgerichtet und relevant. Erstelle zielgerichtete Abonnentenlisten und versende maßgeschneiderte Angebote. Je aktueller und relevanter die Nachricht, desto höher die Konversionsrate.

Experimentieren. Versuche verschiedene Variationen derselben Nachricht zu erstellen, indem du Betreffzeilen, Angebote, Aktionen und sogar Bilder und Farben änderst, um zu sehen, welche Kampagnen die besten Ergebnisse erzielen.

Mache Loyalität zur Priorität. Es ist viel kostengünstiger, Gäste zurückzugewinnen, als neue Gäste zu finden. Loyalitätsprogramme sind sehr effektiv, um Gäste in dein Hotel zu locken. Egal, ob dein Hotel ein formelles Loyalitätsprogramm hat oder nicht, verfolge einfach die Aufenthaltsdauer, -häuftigkeit und die Gesamtausgaben, um deine wertvollsten Gäste zu identifizieren.

Nutze dein Gästefeedback. Suche nach Kommentaren in deinen Gästebefragungen, die du im Marketing verwenden kannst, um Stärken und Wettbewerbsvorteile hervorzuheben.

Gib deinen Gästen einen leichten Schubs. Programmiere das CRM so, dass eine zweite E-Mail mit einem noch verlockenderen Angebot versendet wird, wenn die Empfänger auf die erste E-Mail nicht reagiert haben. Wenn sich dadurch mehr Gäste abmelden, solltest du die Häufigkeit der E-Mails anpassen.

HAUPTVERANTWORTUNGSBEREICHE DER MARKETINGABTEILUNG IM HOTEL 

CRM-Verwaltung:

Überwacht die Implementierung der CRM-Software, die Schulung der Mitarbeiter, das Testen und die Wartung des Systems, fungiert als wichtiger Nutzer und als Schnittstelle zum CRM-Anbieter.

Planung:

Arbeitet mit dem CRM-Team zusammen, um Ziele und Pläne für das kommende Jahr festzulegen und mit den Marketingaktivitäten abzustimmen. Erstellt einen jährlichen Kalender mit Marketingkampagnen, um das gesamte Hotel-Team auf dem Laufenden zu halten, die Auslastung in Zeiten geringer Nachfrage zu erhöhen und höhere Umsätze in Zeiten hoher Nachfrage zu erzielen.

CRM-Vorreiter im Hotel:

Stellt sicher, dass alle Mitarbeiter den Wert des CRMs für das Hotel verstehen, die Software optimal nutzen und die Daten korrekt eingeben. Stellt sicher, dass die gesamte Gastkommunikation mit der Marke des Hotels übereinstimmt, einschließlich Botschaften, Ton und visuellem Erscheinungsbild.

Nachrichtenübermittlung:

Arbeitet mit dem CRM-Team zusammen, um Vorlagen und benutzerdefinierte E-Mails zu erstellen, einschließlich Buchungsbestätigungen, Vorab-E-Mails, Werbeangebote, Newsletter und E-Mails nach dem Aufenthalt.

Segmentierung:

Erstellt gezielte Gästelisten basierend auf Datenpunkten wie Standort, Interessen, Art der Reise, Reisezeit, Buchungsquelle, Aufenthaltsdauer, Aufenthaltshäufigkeit und Gesamtausgaben.

Treueprogramme:

Überwacht Loyalitäts- und Kundenbindungsinitiativen, einschließlich Mitgliederakquirierung und stellt sicher, dass jeder Gast über diese Initiative informiert ist und dessen Vorteile kennt.

Gästefeedback:

Arbeitet mit dem CRM-Team zusammen, um Umfragen zur Gästezufriedenheit und Vorlagen für Antworten zu erstellen und die Ergebnisse zu analysieren.

Interne Kommunikation:

Stellt sicher, dass das Rezeptions- und Reservierungsteam über Marketingkampagnen informiert sind und kompetent auf Gästeanfragen reagieren kann.

Leistungsmessung:

Überwacht die Leistung in Bezug auf Gastkommunikation, Marketingkampagnen und Umsatzsteigerung.

Einhaltung:

Bleibt auf dem Laufenden über Gesetze und Vorschriften in Bezug auf E-Mail-Marketing & Datenschutz, um die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten.

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