CRM Leitfaden für den Hotelier

CRM LEITFADEN FÜR DEN HOTELIER

Hotels nutzen ein CRM, um ihre Gäste bereits vor ihrer Buchung, über den gesamten Aufenthalt bis hin zu jedem erneuten Besuch, zu binden. Jeder Berührungspunkt auf dem Weg, von personalisierten Marketing-E-Mails, über Bestätigungs-E-Mails bis hin zu Umfragen oder Angeboten nach dem Aufenthalt, sagt dem Gast: “Wir verstehen Sie, wir schätzen Sie und wir sind hier, um zu helfen”.

Aber Customer Relationship Management funktioniert nicht von alleine. Egal, ob du für ein kleines Boutique-Hotel oder ein großes Ferienhotel arbeitest, ein CRM braucht klare Ziele und Verantwortlichkeiten. Außerdem benötigst du eine schnelle, zuverlässige Software, die im Hintergrund arbeitet, die Gästekommunikation automatisiert, Daten sammelt und umfangreiche Gästeprofile erstellt.

Hinter jeder erfolgreichen CRM-Software steht ein Team von engagierten Hotel-Mitarbeitern, die das Programm für unterschiedliche Bereiche nutzen: Im Hotelmarketing, an der Rezeption, zur Gästebetreuung, für Sales und in der Geschäftsführung.

Damit keine Gelegenheit verpasst und kein Gast übersehen wird, sollten alle Mitglieder des CRM-Teams ein klares Verständnis für ihre individuellen Rollen und Verantwortlichkeiten haben.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die wichtige Rolle, die die Direktion oder der Hotelier im Bereich CRM spielt:

Als derjenige, der letztendlich für die Zufriedenheit der Gäste und Mitarbeiter verantwortlich ist, wird der Geschäftsführer oder Hotelier in viele Richtungen gezogen. Durch tägliche Momentaufnahmen von Gastaktivitäten, Sonderwünschen und Gästefeedback hilft die CRM-Software ihm, Zeit zu sparen und informiert zu bleiben.

Wie stark der Hotelier in ein CRM System involviert ist, hängt von der Struktur des Hotels ab. In kleineren Hotels kann er sich aktiv an Marketing, Ertragsmanagement und Gästebetreuung beteiligen. In größeren Hotels kann der Hotelier die täglichen Entscheidungen den Abteilungsleitern überlassen und sich auf Planung, Führung und Personalentwicklung konzentrieren.

Bei jeder Hotelgröße muss der Hotelier jedoch sicherstellen, dass die Mitarbeiter ihre CRM-Verantwortung erfüllen.

CRM-TIPPS FÜR DEN HOTELIER

1. Kenne die Software. Nimm dir die Zeit, um zu verstehen, wie man die CRM-Software einsetzt, um auf Informationen zuzugreifen, wo und wann immer sie benötigen werden und um deinem Team Orientierung zu geben.

2. Unterstütze CRM-Aktivitäten. Zeig deinen Mitarbeitern, wie wichtig ein CRM für das Hotel ist, indem du die CRM Integration unterstützt, die Nutzung förderst, Marketingkampagnen diskutierst und Umfragekommentare in Mitarbeitermeetings austauschst.

3. Anerkennung und Belohnung der Mitarbeiter für ihre Leistungen. Halte deine Mitarbeiter auf Trab. Informieren dich in deinem täglichen Rundgang bei deinen Mitarbeitern über eingehende und aktuelle VIP-Gäste, Sonderwünsche, die neuesten Marketingkampagnen, Upsell-Initiativen, Gästefeedback und CRM-Einblicke.

HAUPTVERANTWORTUNGSBEREICHE DES HOTELIERS MIT DEM CRM

  • Planung.

Konzentriert sich auf das Gesamtbild und die langfristige Planung. Arbeitet mit dem CRM-Team zusammen, um CRM-Funktionen und -Ziele festzulegen und mit den Gesamtzielen, der Kundenpositionierung und den Werten des Hotels in Einklang zu bringen.

  • Führung.

Unterstützt den Einsatz des CRM-Teams und vermittelt allen Mitarbeitern die Bedeutung von CRM-Aktivitäten, Gästefeedback und Datenmanagement. Leitet die Mitarbeiter dazu an, Gästeerwartungen zu erfüllen. Verstärkt kontinuierlich die Ziele des CRMs, um die Zufriedenheit, das Engagement, die Loyalität, und die Rentabilität der Gäste zu erhöhen.

  • Gasterlebnis.

Stellt sicher, dass die Mitarbeiter die CRM-Software in vollem Umfang nutzen, indem sie die Servicestandards, die Personalisierung und das Gesamterlebnis für die Gäste verbessern.

  • Berichte.

Behält den Überblick, indem er tägliche Ankunfts-, Haus- und Abreiselisten, Gästebefragungen und Bewertungen liest.

  • Marketing-Kampagnen.

Arbeitet mit Marketing und Ertragsmanagement zusammen, um Umsatzchancen zu identifizieren, Kampagnen zu konzipieren und Ergebnisse zu analysieren.

  • Gästefeedback.

Arbeitet mit dem CRM-Team zusammen, um Gästebefragungen zu entwerfen, Umfragen zu analysieren und die Hotelleistung zu überprüfen. Gästefeedback nutzt er als konstruktives Lernwerkzeug, um Mitarbeiter zu coachen und Verbesserungen zu steuern.

  • Operative Unterstützung.

Bietet bei Bedarf Unterstützung und Fachwissen, begrüßt VIP-Gäste, löst Gast- und Personalprobleme und verwaltet Gästebeschwerden.

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