Ein CRM Leitfaden für die Hotelrezeption

EIN CRM LEITFADEN FÜR DIE HOTELREZEPTION 

Hotels nutzen ein CRM, um ihre Gäste von ihrer Buchung an, über den gesamten Aufenthalt bis hin zu jedem erneuten Besuch zu binden. Jeder Berührungspunkt auf dem Weg, von personalisierten Marketing-E-Mails, über Bestätigungen bis hin zu Umfragen oder Angeboten nach dem Aufenthalt, sagt dem Gast: “Wir verstehen Sie, wir schätzen Sie und wir sind hier, um zu helfen”.

Aber Customer Relationship Management funktioniert nicht von alleine. Egal, ob du für ein kleines Boutique-Hotel oder ein großes Ferienhotel arbeitest, ein CRM braucht klare Ziele und Verantwortlichkeiten. Außerdem benötigst du eine schnelle, zuverlässige Software, die im Hintergrund arbeitet, die Gästekommunikation automatisiert, Daten sammelt und umfangreiche Gästeprofile erstellt.

Hinter jeder erfolgreichen CRM-Software steht ein Team von engagierten Hotel Mitarbeitern, die das Programm für unterschiedliche Bereiche nutzen: Im Hotelmarketing, an der Rezeption, zur Gästebetreuung, für Sales und in der Geschäftsführung.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die wichtige Rolle, die die Rezeption im Bereich CRM spielt:

Während sich das Marketing darauf konzentriert, die Gäste vor und nach ihrem Aufenthalt zu binden, arbeitet das Front-Office in Echtzeit, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist, sobald der Gast ankommt und fungiert während des gesamten Aufenthalts als zentraler Ansprechpartner.

Das Rezeptionsteam spielt bei der Nutzung des CRMs eine wichtige Rolle, da es mit den Gästen persönlich und am Telefon interagiert. Es ist die Aufgabe des Rezeptionspersonals, die Gäste mit einem effizienten, aufmerksamen und intuitiven Service zu begeistern. Die Rezeption ist auch ein wichtiger Anlaufpunkt für die Datenerfassung. Die Mitarbeiter sollen beim Einchecken und bei anderen Kontaktstellen Gästeprofile überprüfen und Informationen aktualisieren.

VERANTWORTUNGSBEREICHE DER REZEPTIONSLEITUNG MIT DER CRM-SOFTWARE

  • Führung.
    • Stellt sicher, dass die Mitarbeiter an der Rezeption über das Wissen, die Fähigkeiten und die Ausbildung verfügen, die sie benötigen, um das CRM-System zu nutzen und damit ein Höchstmaß an Gästeservice zu bieten.
  • CRM-Überwachung.
    • Stellt sicher, dass das CRM-System 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche überwacht wird und Gästeanfragen umgehend bearbeitet werden.
  • Vorbereitung vor der Ankunft.
    • Überprüft die Ankunftsliste jeden Morgen und kennzeichnet Gäste, die besondere Aufmerksamkeit benötigen, einschließlich VIPs, Gruppenorganisatoren und Anfragen, wie frühes Einchecken, bevorzugte Zimmertypen und Annehmlichkeiten im Zimmer.
  • Abteilungsübergreifende Kommunikation.
    • Bringt Gästeanfragen und Sondervereinbarungen an die zuständigen Abteilungen für die Nachbereitung, einschließlich Hauswirtschaft, Gästeservice, Zimmerservice und wenn verfügbar Concierge.
  • Ankommende Gäste.
    • Motiviert das Team dazu, dass jeder Gast bei seiner Ankunft einen herzlichen Empfang erhält und Wünsche und Vorlieben berücksichtigt werden.
  • Loyalität.
    • Priorisiert wiederkehrende oder Stammgäste für bevorzugte Behandlung wie Upgrades, frühes Einchecken und spätes Auschecken. Stellt sicher, dass Mitarbeiter Stammgäste erkennen und neue Gäste beim Einchecken in das Treueprogramm einladen.
  • Profilverwaltung.
    • Stellt sicher, dass die Mitarbeiter beim Einchecken die E-Mail-Adresse, Handynummer, Postanschrift und Interessen des Gastes in das Gästeprofil eingeben.
  • Interne Gäste.
    • Überprüft täglich die interne Gästeliste und kennzeichnet Gäste, die besonderer Aufmerksamkeit bedürfen, bei den entsprechenden Abteilungen.
  • Abreisende Gäste.
    • Überprüft täglich die Abreiseliste, um den Gästen, die besondere Aufmerksamkeit benötigen, zur Verfügung zu stehen.
  • Gäste-Feedback.
    • Liest Gast-Umfragen und -Rezensionen, sobald sie eingereicht werden, und ergreift geeignete Maßnahmen, einschließlich der Weiterverfolgung mit Mitarbeitern oder der Kontaktaufnahme mit dem Gast.
  • Übergabe.
    • Stellt sicher, dass bei Schichtwechseln relevante Informationen an die eingehenden Mitarbeiter weitergegeben werden.

CRM TIPPS FÜR DIE REZEPTION

1. Mit gutem Beispiel vorangehen. Lass nicht zu, dass Hotelprogramme und Meetings dich daran hindern, regelmäßig an der Rezeption präsent zu sein. Lächle, pflege eine positive Einstellung und nutze die CRM-Software, um Interaktionen zu personalisieren und die Erfahrungen der Gäste zu verbessern.

2. Achtung. Lass die CRM-Software auf deinem Computer offen, aber lass nicht zu, dass die Technologie dich von deiner höchsten Priorität ablenkt: den Gästen vor dir.

3. Überrasche und begeistere. Wenn du Ankünfte und interne Listen überprüfst, suche nach Möglichkeiten, Gäste mit einem Upgrade, einer Annehmlichkeit, einer Begrüßungsnotiz, einem Telefonanruf oder anderen unerwarteten persönlichen Berührungen zu überraschen. Priorisiere wiederkehrende Gäste, besondere Anlässe, lange Aufenthalte, Direktbucher und finanzstarke Kunden.

4. Hol dir die Unterschrift. Ein wichtiger Schritt beim Einchecken ist die Unterschrift des Gastes auf der Registrierkarte (gedruckt oder digital) und die Erlaubnis, ihm Nachrichten zu senden. Ohne Genehmigung kann es dir untersagt sein, digitale Mitteilungen zu versenden. Informiere dich über die für dich geltenden Datenschutzgesetze, einschließlich der neuen allgemeinen Datenschutzverordnung der Europäischen Union.

5. Grenzen respektieren. Menschen können sensibel regieren, wie ihre persönlichen Daten behandelt werden. Überfordere deine Gäste nicht, indem du zu viele Fragen stellst oder persönliche Informationen preisgibst (z.B. Details aus Social Media Profilen). Sei wachsam bei Anzeichen von Unbehagen und beschränke deine Fragen auf Informationen, die du wissen musst. Im Laufe der Zeit, wenn die Gäste lernen, deinem Hotel zu vertrauen, werden sie eher bereit sein, Informationen preis zu geben.