Personalisierung des Reisezyklus deiner Gäste

Personalisierung des Reisezyklus deiner Gäste

Während des gesamten Gästeerlebnisses interagieren Reisenden mit einer Vielzahl an verschiedenen Systemen, aber eigentlich würden diese unterschiedlichen Systeme nicht miteinander sprechen. Jedes System würde einen Teil der Informationen über jeden Kunden enthalten, aber diese Informationen und Daten würden nicht sinnvoll zusammengefügt werden.

Wenn Hoteliers die Macht ihrer Daten wirklich nutzen wollen, muss sich das jedoch schnellstens ändern.

Der Reisezyklus von Gästen besteht aus 6 verschiedenen Schritten: Vom Suchen & Entdecken des richtigen Hotels, bis hin zum eigentlichen Aufenthalt und dem Pflegen der Gästebeziehung nach der Abreise. Alle diese Schritte enthalten Möglichkeiten zur Personalisierung des Gästeerlebnisses. Die folgende Grafik zeigt eine Übersicht der verschiedenen Möglichkeiten der Personalisierung in jedem dieser Schritte.

1. Suchen und Entdecken

Ein potenzieller Gast, wenn er eine Kaufentscheidung über die Buchung einer Reise trifft, kann hunderte Kontaktpunkte auf mehreren Websites, Social Media Plattformen und anderen digitalen Kanälen haben. Zusätzlich zur Website eines Hotels nutzen potenzielle Gäste Social Media Bilder und Videos eines Hotels, um einen tieferen Eindruck davon zu bekommen, wie es wäre, diesen Ort persönlich zu erleben. Dabei nutzen sie den zwischenmenschlichen Aspekt von Social Media, um Feedback von anderen Gästen zu erhalten, die bereits dort waren.

In der Suchphase müssen sich Hotels beim Aufbau ihrer digitalen Strategie auf  Rücksichtnahme und konkrete Ziele konzentrieren. Dabei gibt es einige clevere Möglichkeiten, die Rendite zu maximieren, z. B. durch wiederkehrendes Marketing an Kunden, die bereits über ein Hotel Bescheid wissen, anstatt zu versuchen, um kostenintensive “Google Keywords” mit anderen Hotels zu konkurrieren. Verwende die hoteleigenen Gästebewertungen und Gästeumfragen, um passende Schlagwörter die häufig darin genannt werden, wie familienfreundlich oder luxuriös, herauszufinden. Dein Hotel sollte aber vor allem das erste Ergebnis sein, wenn ein potenzieller Gast direkt nach deinem Hotel sucht. Beginne bereits in der Suchen und Entdecken Phase mit der Bewerbung der Vorteile deines Treueprogramms und biete Vergünstigungen im Rahmen einer Direktbuchung an.

2. Buchen

Sobald Gäste sich für ein Hotel entschieden haben, interagieren sie mit einem zentralen Online-Reservierungssystem oder sprechen direkt mit dem Hotel. Auch hier ist die Personalisierung entscheidend. Beim Abrufen der Informationen eines potenziellen Gastes sollten Rezeptionsmitarbeiter Zugang zu einer Vielzahl von Gästepräferenzen haben, damit sie die Möglichkeit haben ein Urlaubsangebot, das sich nach den Vorlieben des Gastes richtet, zu verkaufen. Das Gleiche gilt für die Online-Buchung. Automatisierte, persönliche Angebote und Upgrades sollten der Standard sein, wenn Gäste ihre Reservierungen vornehmen.

3. Vor der Ankunft

Die Personalisierung der Bestätigungs-E-Mail ist ein fast müheloses Zeichen der Anerkennung, aber sie kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass sich Gäste geschätzt fühlen, bevor sie überhaupt einen Fuß in ein Hotel gesetzt haben. Vor der Ankunft sollten E-Mails prägnant sein und den Namen des Gastes, das Aufenthaltsdatum sowie einige Zeilen über die Vorfreude auf seine Ankunft enthalten. Umfragen vor der Ankunft sind eine weitere gute Möglichkeit, die Grundlage für personalisierte Erfahrungen zu schaffen und können als wertvolles Mittel der Datenerfassung dienen. In der Woche vor der Ankunft eines Gastes solltest du eine Folge-E-Mail senden, die Details über die Reiseroute des Gastes, Informationen über das lokale Wetter, Vorschauen von Veranstaltungen im Hotel und Bestätigungen von Vorverkaufsleistungen sowie Möglichkeiten zum Upgrade enthält.

Vor der Ankunft können Hotels natürlich mehr tun als nur Marketing-E-Mails zu versenden. Marketingspezialisten sollten Landing Pages und andere digitale Kanäle nutzen, um das Gespräch mit dem Gast zu beginnen, um ihn mit Veranstaltungen, Angeboten und Aktivitäten zu locken und um ihn zu überraschen und zu begeistern.

4. Ankunft & Aufenthalts

Eine der besten Möglichkeiten, ein wertvolles Gäste-Check-in-Erlebnis zu bieten, ist eine erste besondere Interaktion unter Verwendung von CRM-Daten zu schaffen. Alles sollte mit dem Ton und den Erwartungen übereinstimmen, die durch die Marketingaktivitäten vorab gesetzt wurden. Das Hotelpersonal sollte geschult werden, um die Vorteile der Personalisierung und der CRM-Daten zu nutzen und Zugang zu den während der gesamten Reise gesammelten Datenpunkten zu haben. Beispielsweise sollten die Rezeptionsmitarbeiter wissen, wann sie “Herzlich Willkommen” und wann sie “Willkommen zurück” sagen sollen. Die Ankunft der Gäste ist ein so entscheidender Moment, da sie den Ton für den gesamten Hotelaufenthalt bestimmen kann. Das Ziel sollte nicht nur sein, einen Gast möglich schnell einzuchecken, sondern auch, wie effizient das Hotelpersonal dem Gast in sein Zimmer helfen kann, ohne dass die Kommunikation oder das Gästeerlebnis unterbrochen wird.

Stell dir vor, dein Hotel kennt den Flug eines Gastes im Voraus und fragt ihn, wie er die Reise vom Flughafen zum Hotel plant. Wie erfreut wäre ein Gast, wenn sein Hotel ihm eine Wegbeschreibung schicken würde, wie er die beste öffentliche Verkehrsanbindung erreichen kann? Oder wenn er das gleiche Zimmer wie bei seinem vorherigen Aufenthalt kriegen würde, in dem er sich so wohlgefühlt hat? Oder wenn eine Flasche des Hausweins, von dem er das letzte Mal einige Flaschen mit nach Hause genommen hat, auf seinem Zimmer warten würde?

5. Nach dem Aufenthalt

Sobald Gäste ausgecheckt haben, soll eine automatisierte, personalisierte E-Mail verschickt werden. Das kann den Gästen das Gefühl geben, dass, selbst wenn sie nach Hause fahren ihr Reiseerlebnis weitergeht. Pflege diese Gästebeziehung und bereite dich auf wiederkehrende Aufenthalte vor, indem du eine kurze Zufriedenheitsumfrage einige Tage bis eine Woche später versendest. Dieses vom Gast bereitgestellte Feedback ist aus Marketing-Sicht reines Gold. Diese unglaublich wertvollen Daten müssen im Gästeprofil aufgenommen und verarbeitet werden, um personalisierte Upgrade-Möglichkeiten und Werbeaktionen zu schaffen. Dabei sollen Gäste auch ermutigt werden, Kommentare und Bilder an das Hotel weiterzugeben oder selbst direkt in Social Media Kanälen zu posten.

6. Pflegen & Miteinbinden

Eine der wertvollsten Möglichkeiten, die Beziehungen zu deinen Gästen weiterhin zu pflegen, ist die Einladung zu deinem Treueprogramm. Deine Gäste sollen an zukünftige Gelegenheiten denken, damit ihre Erinnerungen an ihren Aufenthalt frisch bleiben. Dies kann man beispielsweise machen, indem man ihre Aufmerksamkeit auf besondere Anlässe richtet, und an Geburtstagen oder Jubiläen gratuliert und die Erinnerung aufleben lässt.

Sende innerhalb von drei Monaten nach dem Aufenthalt eine personalisierte E-Mail, die deine Gäste an ihre Erfahrungen in deinem Hotel erinnert. Anstatt sich in dieser E-Mail auf Werbeaktionen zu konzentrieren, stelle einfach reizvolle und informative Inhalte und Bilder zur Verfügung, die deinen Gästen ein Gefühl der Nostalgie für ihren Aufenthalt vermitteln. Das Ziel dabei sollte sein, eine Beziehung aufzubauen und Loyalität zu wecken.