Wie du mit einem CRM und deinen Daten einzigartige Urlaubserlebnisse schaffst

Wie du mit einem CRM und deinen Daten einzigartige Urlaubserlebnisse schaffst

Vielen Hotels ist gar nicht bewusst, dass Customer Relationship Management (CRM) ein Bereich ist, der nicht nur die Software, sondern auch die menschliche Interaktion umfasst, da sich die meisten Beschreibungen dieses Tools nur auf den technologischen Teil beziehen.

Für den erfolgreichen Hotelier ist ein CRM ein essenzielles Produkt, das es ihm ermöglicht, jedem Gast das perfekte Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, über welchen Marketingkanal er gebucht hat, was der Grund seiner Reise ist und mit wem er reist.

Die Software setzt einfach dort an, wo die menschliche Seite eines CRMs ihre Grenzen hat:

  • Mit dem Kunden, wenn er oder sie sich nicht gerade im Hotel aufhält, sei es online, mobil oder per E-Mail.  
  • Im Buchungsbüro, bei der Aufbewahrung von Gästeprofilen und mit der strikten Wahrung der Vertraulichkeit dieser Informationen;  
  • In der Marketingabteilung, bei der Formulierung von personalisierten Kampagnen für mehr Umsatz, Direktbuchungen und Loyalität;  
  • Und mit dem Kunden zwischen verschiedenen Aufenthalten, wenn dieser an seinen letzten Urlaub erinnert und zum nächsten Aufenthalt inspiriert wird.

Damit ein CRM in seiner vollen Tragweite erfolgreich sein kann, muss sich ein Hotelier auf das konzentrieren, was all diese Berührungspunkte miteinander verbindet und was es letztendlich ermöglicht, jedem Gast ein perfektes Erlebnis zu bieten: seine Daten!

Aber was ist nun das Ziel dahinter, das es rechtfertigt all diese Daten zu sammeln? Und was kann das Hotel für den Kunden tun, nachdem diese zusammengefasst und analysiert wurden?  

Ziel ist es, das Verhalten der Gäste kennenzulernen und zu prognostizieren, was sie in Zukunft tun werden oder wofür sie sich entscheiden. Das Hotel wird dadurch mehr Möglichkeiten haben, den Gast zu überraschen und zu begeistern, idealerweise schon während seines ersten Aufenthalts. Dies wiederum ermutigt den Gast dazu, zurückzukommen und ein treuer, loyaler Kunde zu werden.

Zum Beispiel, ist es verständlich, dass ein Standard-Stadt-Business-Hotel in Wien keinen Golfplatz oder einen Swimmingpool besitzt und der Gast vielleicht das Hotel nur über ein Firmenreisebüro gebucht hat. Und obwohl diese Unterkunft nicht unbedingt die erste Wahl des Geschäftsreisenden war, kann das Hotel selbst mit grundlegenden Daten arbeiten, um den Aufenthalt des neuen Kunden zu verbessern, ihn vom Produkt zu überzeugen und seine Loyalität zu gewinnen. Über eine kurze Vorab-Befragung, kann das Hotel herausfinden, ob der Gast sich für den Wäscheservice, Zimmerservice oder beispielsweise einen Flughafen-Transfer interessiert. Die Bereitstellung dieser individuell auf ihn zugeschnittenen Informationen direkt bei der Anreise, gibt den Gast ein besseres Erlebnis und dem Hotelier die Möglichkeit einen loyalen Kunden zu schaffen. Alle Informationen zu den Vorlieben werden im Profil des Gastes gespeichert, sodass das Hotel, wenn er zurückkehrt, in der Lage ist, die Leistungen so anzupassen, dass sie den Bedürfnissen des Gastes entsprechen. Diese Daten können wiederum im Marketing verwendet werden, um den Gast, mit personalisierten und relevanten Angeboten und Aktionen, dazu zu bringen, zurückzukehren. Wiederkehrende oder Premium-Kunden haben natürlich höhere Erwartungen, durch ein CRM besitzen Hotels aber auch die Möglichkeiten ein besonderes Urlaubserlebnis zu schaffen. 

Die Verwendung eines umfassenderen Profils beinhaltet klare Verhaltensmuster und zeigt dem Hotel, wie der Kunde besser bedient werden kann. Es hat keinen Sinn, einem Gast einen Willkommenscocktail anzubieten, der noch nie an der Bar war oder während seiner Mahlzeit nie ein alkoholisches Getränk bestellt hat. Oder einem Gast, der immer nur mit seinem Partner anreist, die neusten Angebote und Räumlichkeiten für Kinder zu schicken. Auch ist es wahrscheinlicher, dass ein Gast, der leidenschaftlich gerne Ski fährt und immer seinen Winterurlaub im Hotel verbringt, weniger positiv auf ein Frühbucher-Sommerangebot reagieren wird, als einer der jährlich zum Mountainbiken ins Hotel kommt. Ein CRM kann aber auch dabei helfen mit kleinen Aufmerksamkeiten das Urlaubserlebnis besonders zu gestalten. Beispielsweise steht in einem der Gästeprofile, dass der Gast bei seinem letzten Aufenthalt 6 Flaschen des Hausweines mit nach Hause genommen hat. Als kleine Aufmerksamkeit begrüßt den Gast eine dieser Flaschen auf seinem Zimmer.

Die Verwendung eines CRM-Systems hilft Hotels, diese Detailgenauigkeit bei jedem Gast zu erreichen und ist eine der einfachsten Möglichkeiten, die Gästeerfahrung zu verbessern, langfristige Beziehungen aufzubauen und Zufriedenheit und Loyalität zu erzeugen.

Ist ein CRM also ein rein technisches Produkt? Nein, denn es hilft dem Hotel dabei noch persönlichere und individuellere Gästeerlebnisse zu schaffen.

Um mehr darüber zu erfahren, was ein CRM für dich tun kann, fordere hier einfach eine Beratung an.