Hotel CRM – was ist das?

Hotel CRM

Vielen Hotels ist gar nicht bewusst, dass Customer Relationship Management (CRM) viele Bereiche umfasst. Es geht nicht nur um eine Software, sondern auch um die menschliche Interaktion. Viele Beschreibungen eines Hotel CRMs umfassen lediglich den technologischen Teil. Für den erfolgreichen Hotelier ist ein Hotel CRM ein wichtiges Produkt. Es ermöglicht jedem Gast das perfekte Erlebnis. Dieses Erlebnis ist unabhängig vom Buchungskanal, dem Reisegrund oder mit wem man verreist.

Wo setzt ein Hotel CRM an?

Die Software setzt einfach dort an, wo die menschliche Seite eines CRMs ihre Grenzen hat:

  • Mit dem Gast, wenn er oder sie sich nicht gerade im Hotel aufhält, sei es online, mobil oder per E-Mail;
  • Bei der Reservierung und Aufbewahrung von Gästeprofilen. Natürlich unter der strikten Wahrung der Vertraulichkeit der jeweiligen Informationen;
  • In der Marketingabteilung, bei der Formulierung von personalisierten Kampagnen für mehr Umsatz, Direktbuchungen und Loyalität;
  • Und mit dem Gast zwischen den Aufenthalten. Gäste werden an den letzten Urlaub erinnert und zum nächsten Aufenthalt inspiriert.

Warum Daten für ein Hotel CRM so wichtig sind

Ein erfolgreiches Hotel CRM konzentriert sich auf gemeinsame Nenner, die alle wichtigen Informationen und verschiedene Berührungspunkte beinhalten: Daten!

Es stellt sich die Frage, wie das Hotel die gesammelten Daten am besten für den Kunden und das Unternehmen einsetzt. Dafür müssen die Daten analysiert und zusammengefasst werden.

Ziel ist es, das Verhalten der Gäste kennen zulernen und vorherzusagen. Das beinhaltet Wünsche und Interessen auch für zukünftige Kommunikation zu berücksichtigen. Das Hotel wird dadurch mehr Möglichkeiten haben, den Gast zu überraschen und zu begeistern. Idealerweise auch schon während seines ersten Aufenthalts. Dies wiederum ermutigt den Gast dazu, zurückzukommen und ein treuer, loyaler Kunde zu werden.

Zum Beispiel ist es verständlich, dass ein Standard-Stadt-Business-Hotel in Wien keinen Golfplatz oder einen Swimmingpool besitzt. Nimmt man an, dass der Geschäftsreisende über die Firma eingebucht wird, ist klar, dass seine privaten Wünsche an ein Hotel außen vorgelassen werden. Das Hotel hat dennoch die Möglichkeit den Gast für sich zu gewinnen. Hier hilft es mit grundlegenden Daten zuarbeiten. Ein Gast, der positiv überrascht wird und dessen Interessen und Wünsche erkannt werden, kommt gerne wieder. So wird der Aufenthalt des neuen Kunden verbessert und dieser vom Produkt überzeugt. Dies schafft auch in einem Business-Hotel treue und loyale Kunden.

Wie sammelt ein Hotel Gastdaten?

Über eine kurze Pre-Stay-E-Mail, kann das Hotel herausfinden an welchen Serviceleistungen der Gast Interesse hat. Die Bereitstellung dieser individuell auf ihn zugeschnittenen Informationen direkt bei der Anreise, gibt dem Gast ein besseres Erlebnis. Zudem hat der Hotelier hierdurch die Möglichkeit einen loyalen Kunden zu schaffen. Alle Informationen zu den Vorlieben werden im Profil des Gastes gespeichert. Das Hotel ist nun in der Lage, bei wiederkehrenden Gästen die Leistungen, den Bedürfnissen entsprechend, anzupassen. Die im Profil gesammelten Informationen, werden wiederum im Marketing eingesetzt für personalisierte und relevante Angebote an den Kunden. Das Gefühl, dass ein Hotel Wünsche und Vorlieben kennt, veranlasst viele Kunden dazu erneut zu buchen. Wird der Gast so zum Stammgast, gibt es andere Herausforderungen an ein CRM. Wiederkehrende oder Premium-Kunden haben natürlich höhere Erwartungen. Durch ein CRM besitzen Hotels auch hier die Möglichkeiten ein besonderes Urlaubserlebnis zu schaffen und alle wichtigen Informationen zu Gästen zentral zu sammeln.

Warum jedes Hotel ein CRM verwenden sollte

Die Verwendung eines umfassenderen Profils beinhaltet klare Verhaltensmuster. Hierdurch hat das Hotel die Möglichkeit, den Kunden noch besser zu bedienen und Wünsche gezielt zu erfüllen. Es hat beispielsweise keinen Sinn, einem Gast einen Willkommenscocktail anzubieten, der noch nie Alkohol im Hotel konsumiert hat. Oder einem Gast, der immer nur mit seinem Partner anreist, die neusten Angebote und Räumlichkeiten für Kinder zu schicken. Ein anderes Beispiel sind Buchungs- und Saison-Präferenzen. Die Wahrscheinlichkeit ist gering, dass ein Gast der leidenschaftlich Ski fährt und bislang kurzfristig im Winter gebucht hat, positiv auf ein Frühbucher-Sommerangebot reagiert. Jemand, der jedoch jedes Jahr im Sommer zum Mountainbiken im Hotel ist, ist wesentlich empfänglicher für dieses Angebot. Ein gutes CRM erkennt diese Muster und schlägt direkt die richtigen Kampagnen für die entsprechenden Tendenzen vor. Ein CRM kann zudem dabei helfen, mit kleinen Aufmerksamkeiten das Urlaubserlebnis besonders zu gestalten. Nehmen wir an, ein Gast hat bei seinem letzten Aufenthalt mehrere Flaschen des Hausweins mit nach Hause genommen. Im Zimmer begrüßt ihn bei diesem Aufenthalt nun eine Flasche dieses Weines. Solch kleine Aufmerksamkeiten tragen merklich zur Kundenbindung bei. Die Informationen liefert das Gastprofil im CRM, die Umsetzung liegt auf menschlicher Ebene im Hotel.

Die Verwendung eines CRM-Systems hilft Hotels, diese Detailgenauigkeit bei jedem Gast zu erreichen und ist eine der einfachsten Möglichkeiten, die Gästeerfahrung zu verbessern, langfristige Beziehungen aufzubauen und Zufriedenheit und Loyalität zu erzeugen.

Ist ein Hotel CRM also ein rein technisches Produkt? Nein, denn es hilft dem Hotel dabei noch persönlichere und individuellere Gästeerlebnisse zu schaffen. Um mehr darüber zu erfahren, was das Smart Host CRM speziell für Sie tun kann, fordern Sie hier einfach eine Beratung an.