CRM

Customer-Relationship-Management, kurz CRM, (dt. Kundenbindungsmanagement) beeinflusst alle Prozesse, die mit den Gästen zu tun haben. Dabei steht nicht das zu verkaufende Produkt, sondern der Kunde und der Kundenservice im Mittelpunkt. Dem CRM stehen verschiedene Instrumente der Steuerung und Umsetzung zur Verfügung, wie z.B. eine CRM-Software. Diese Software spielt eine besonders wichtige Rolle für das CRM, da diese zum Teil Marketing-basiert und auf Grundlagen einer strukturierten Datenbank arbeitet. Ziel des Kundenbindungsmanagements ist es, die Anziehungskraft einer einmal erzielten Kundenzufriedenheit zu nutzen, um die Bereitschaft eines Gastes zum Hotelwechsel zu verringern und damit einhergehend dessen Wiederkehrrate zu erhöhen. Weitere Ziele sind: Immunisierung gegenüber Angeboten der Konkurrenz, Verringerung der Preissensitivität der Gäste und der Aufbau von Markteintrittsbarrieren. CRM wird auch als „Relationship Marketing“ oder „Clienting“ bezeichnet.