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Ein CRM ist die Zukunft der Hotelkommunikation, doch oft kommt es zu unerwarteten Herausforderungen.
Wir haben 5 der häufigsten Herausforderungen bei der Einführung einer CRM Software für Sie identifiziert. So wissen Sie, was auf Sie zukommt und können besser planen.
1. Warum brauchen Sie ein CRM?
Eine CRM Software hilft Ihnen dabei langfristige Kundenbeziehungen auf- und auszubauen, Prozesse zu optimieren und zu automatisieren, die Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern, Ihre Reservierungen leichter zu verwalten sowie zu optimieren und Ihre Einnahmen zeitgleich zu erhöhen.
Ein CRM sollte Ihnen dabei helfen mehr Direktbuchungen zu generieren und mehr Planbarkeit zu schaffen. Der Digitalisierungsaspekt sollte natürlich nicht außer acht gelassen werden und hilft Ihnen dabei:
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Denn durch den verbesserten digitalen Auftritt Ihrer Angebote, Kampagnen sowie Gästeumfragen, schaffen Sie nicht nur mehr Kundenbindung, sondern erkennen auch Gastansprüche früh genug. In der heutigen Zeit haben viele Hotels oft das Problem, zu wenig Zeit zu haben, um sich individuell um jeden Gast zu kümmern, denn es gibt immer weniger qualifiziertes Fachpersonal.
Nicht nur deswegen sollte ein CRM dabei helfen die Kundenbindung zu verbessern und die Kommunikation zu vereinfachen.
Tipp:
Definieren Sie Ihr Ziel. Dieses könnte sein neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu pflegen und beide Gruppen zu Stammgästen zu machen. Kunden in zufriedene bzw. treue Kunden umzuwandeln und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Diese Aspekte beeinflussen direkt das Kernziel eines jeden Hotels: Umsatzgenerierung und Umsatzsteigerung. Mit diesem Gedanken im Hinterkopf, lassen die wichtigsten Kernkompetenzen des CRMs herausfiltern.
2. Wer ist für’s CRM zuständig und arbeitet damit?
CRM bedeutet auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder die Pflege von Kundenbeziehungen. Deswegen ist ein CRM ein unverzichtbares Instrument im Marketing, Vertrieb und Service zur Gestaltung von Gästebeziehungen und Interaktionen mit bestehenden und potentiellen Hotelgästen. Ein CRM dient immer auch der Stärkung der Gästebeziehungen und der Gästegewinnung. CRM bezeichnet dabei die konsequente Ausrichtung des Hotels auf seine Gäste und die systematische Optimierung der Gäste- und Kommunikationsprozesse im Marketing, der Reservierungsabteilung und im Service.
Deswegen stellt sich ganz klar die Frage: Wer ist für’s CRM zuständig und arbeitet damit?
Oftmals wird eine CRM-Software als Tool für Marketing und Vertrieb gesehen. Den größten Erfolg erzielen Sie jedoch, wenn Sie weitere Abteilungen und Teams berücksichtigen. Das perfekte CRM-Tool sollte nicht nur in einer Abteilung genutzt werden, sondern dem gesamten Team dabei helfen, dem Gast den perfekten Aufenthalt zu bescheren.
Diese 4 Punkte sind für Ihr Team von Vorteil, wenn Sie ein CRM nutzen:
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Das richtige CRM hilft Ihnen dabei Ihre Teams zu entlasten, durch die Vereinfachung der Kommunikationswege entsteht automatisch eine deutliche Zeitersparnis. Durch den geschickten Einsatz modernster Technologie erkennt ein CRM für die Hotellerie, die Wünsche, Interessen und perfekte Ansprache für jeden Gast. So wird die Kommunikation kinderleicht. Halten Sie deswegen Ihre Planung neutral und berücksichtigen Sie auch, wie das CRM z.B. dem Rezeptionsteam helfen kann, dem Gast die Wünsche von den Lippen abzulesen, oder dem Housekeeping dabei, die Zimmer für beispielsweise Familien individuell vorzubereiten.
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Tipp:
Setzen Sie sich damit auseinander welche Abteilung, das CRM am häufigsten Nutzen wird. Diese Entscheidung ist in Relation zu der Größe Ihres Hotels und Teams zu sehen. Es gibt beispielsweise CRM-Systeme, wie Smart Host, die auch von Rezeptionsmitarbeitern problemlos während des Hotelalltags bedient werden können. Als nächstes setzen Sie fest, wie andere Stellen von Ihrem neuen CRM profitieren können. Legen Sie fest, welche Abteilung das CRM verwaltet und die relevanten Informationen weitergibt an die anderen Teams.
3. Bietet das CRM genügend Flexibilität und kann ich meine Ergebnisse skalieren?
Ein Hotel erhält durch das Arbeiten mit einem CRM Einblicke in die Aktivitäten der Gäste, deren Wünsche, Upselling-Möglichkeiten und vor allem, wie erfolgreich Ihre Kommunikation war, z. B wie gut Ihre Kampagnen performt haben oder wie viele Ihrer Angebote angenommen wurden. Diese Erfolge lassen sich mit einem CRM messen und für die Zukunft besser skalieren.
Nachdem Sie sich darauf festgelegt haben, welche Ansprüche Ihr CRM erfüllen soll und wer in Ihrem Team damit arbeitet, sollten Sie sich zudem damit auseinandersetzen, ob Ihr CRM flexibel genug für Ihre Ansprüche ist. Hierbei stellt sich nun die nächste Frage:
Ist mein CRM flexibel in meinen Hotelbetrieb integrierbar und gibt mir das CRM neue Flexibilität in der Kommunikation?
Idealerweise erkennt ein CRM die Bedürfnisse Ihrer Gäste. So kann beispielsweise die Rezeption viel schneller agieren und auf Wünsche eingehen. Quasi geplante Flexibilität wenn es um die Gästebedürfnisse geht.
Tipp:
Legen Sie für sich fest welche Form von Flexibilität das CRM für Sie schaffen soll:
• Wie passt ein CRM in meinen Arbeitsalltag?
• Wo wünsche ich mir durch das CRM mehr Einblick in die Interessen und Wünsche meiner Gäste?
• Kann die von mir gewählte Software mir dabei helfen flexibler und effizienter zu arbeiten?
Wichtig ist auch, laufen meine Bemühungen ins Leere oder kann mein CRM meine Ergebnisse messen und meine Erfolge ausweisen? Kurz um, hilft mir mein CRM dabei meine Kommunikation zu skalieren?
Stellen Sie sich der Frage, welche Systeme Sie bereits nutzen und wie sich das CRM in Ihre bestehende Arbeitsweise eingliedern lässt. Häufig wird vor der Einführung eines CRMs vergessen, zu analysieren wo im Alltag das CRM eingesetzt wird. Deswegen stellen wir uns im 4. Teil dieser Blogreihe die Frage: Wie gut ist die Anbindung an bestehende Programme und ergänzende Software?
4. Wie gut ergänzt ein CRM mein PMS und wie gut funktioniert die Anbindung?
Mittlerweile gibt es über 700 Property Management Systeme (PMS) für Hotels. Von erweiternden Softwareoptionen ganz zu schweigen. In der Masse dieser Systeme und Programme, die versprechen den Arbeitsalltag zu erleichtern, wird es schwer zu verstehen, was man überhaupt benötigt und was am Ende den Hotelalltag vereinfacht. Die Zukunft der Softwarelandschaft in der Hotellerie wird die Verschmelzung von PMS und dem Hotel CRM sein. Mit dieser Einstellung lässt es sich leichter identifizieren, wie die zukünftige Ausrichtung der Software innerhalb des eigenen Hotels sein sollte.
Stellen Sie sich deswegen der Frage: Wie gut ergänzt ein CRM mein PMS und wie gut funktioniert die Anbindung?
Häufig wird vor der Einführung eines CRMs vergessen, zu analysieren wo im Alltag das CRM eingesetzt wird. Wird dieser Schritt außer Acht gelassen, so wirken CRMs oft so, als wären sie nicht flexibel genug. Deswegen, achten Sie darauf wie kompatibel die CRM-Software mit Ihrem Hotelprogramm (PMS) ist und wie es sich am besten in Ihren Hotelalltag einfügen lässt.
Wie bereits erwähnt gibt es eine unglaubliche Vielfalt an Software-Angeboten für die Hotellerie, die versprechen das Wunderheilmittel zu sein. Achten Sie darauf, dass jede Software als Einzelbaustein zu sehen ist, die Ihnen helfen kann unterschiedliche Bereiche Ihres Hotels zu verbessern. So kann ein CRM keinen Channel-Manager ersetzen, sehr wohl aber dabei helfen Buchungslücken zu füllen.
CRM-Software muss ergänzend zu Ihrem PMS mit einer direkten Schnittstelle agieren. Die Software dient dem Zweck Ihre Gästedaten zu ergänzen und Ihre Kommunikation zu optimieren und zu automatisieren.
Tipp:
Es hilft zu untersuchen, mit welchem bestehenden PMS Ihr potentielles CRM kompatibel ist. Achten Sie auch darauf, ob das CRM eventuell andere Pain-Points Ihres Hauses lösen könnte, wie beispielsweise Angebotsmanagement, also die Automatisierung der Erstellung Ihrer Angebote.
5. Was ist mir meine CRM-Software wert?
Sie haben sich bereits den wichtigsten Fragen gestellt. Was ist ein Hotel-CRM? Sie wissen bereits, dass eine CRM-Software durch E-Mail-Marketing, Kampagnen, Analysen und dem Einsatz neuester Technologien das Kundenbeziehungsmanagement für das Hotel ermöglicht und verbessert.
Nun stellen Sie sich zuletzt die noch die Frage: Was kostet mich das? Was ist mir meine CRM-Software wert?
Grundsätzlich lohnt sich ein CRM-System dann, wenn es dazu beiträgt, den Arbeitsalltag zu vereinfachen und durch Automatisierung schafft, den Umsatz zu steigern, interne Prozesse zu vereinfachen und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ein CRM sollte aus Erstbesuchern Stammgäste machen.
Oft hören wir aber, dass die Einführung einer solchen neuen Software zu zeit- und kostenintensiv ist. Wir haben tiefer nachgeforscht und sind bei unserer Ursachenanalyse auf folgende zwei Punkte gestoßen, die Sie im Vorfeld beachten sollten, damit Sie den Wert Ihrer CRM-Software richtig erkennen.
- Eine Kostenkalkulation, die lediglich die CRM-spezifischen Funktionsumfänge und Initialkosten gegenüberstellt, ist zu kurzsichtig gedacht. Planen Sie langfristig und behalten Sie im Auge wo die Software beispielsweise noch erweitert werden kann.
- Eine CRM-Software muss praktikabel für Sie sein und sollte sich selbst finanzieren. Gehen Sie nicht mit der Einstellung auf CRM-Suche, dass ein gute Software zum Nulltarif verfügbar ist, sondern kalkulieren Sie wie viele Nächtigungen das CRM einspielen muss, um sich selbst zu finanzieren.
Viele Softwares preisen sich als die eierlegende Wollmilchsau an und sind in Realität leider einschüchternd durch unnötige Komplexität. Es ist essentiell, dass vor der Einführung eines CRMs festgelegt wird aus welchem Grund das CRM eingeführt wird und welche Aufgaben es erfüllen soll. Lassen sie sich nicht von zu vielen Extras beeinflussen.
Tipp:
Machen Sie sich klar, warum Sie das CRM einführen, welche Use-Cases erfüllt werden sollen und was Ihnen diese Lösung wert ist. Achten Sie darauf welche “Extras” Sie benötigen, um die Kosten bei der initialen Einführung überschaubar zu halten. Lassen Sie sich den ROI für die Anschaffung des Hotel-CRMs ausrechnen und klären Sie für sich die Frage, was Ihnen das CRM wert ist.
