CRM bedeutet auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder die Pflege von Kundenbeziehungen. Deswegen ist ein CRM ein unverzichtbares Instrument im Marketing, Vertrieb und Service zur Gestaltung von Gästebeziehungen und Interaktionen mit bestehenden und potentiellen Hotelgästen. Ein CRM dient immer auch der Stärkung der Gästebeziehungen und der Gästegewinnung. CRM bezeichnet dabei die konsequente Ausrichtung des Hotels auf seine Gäste und die systematische Optimierung der Gäste- und Kommunikationsprozesse im Marketing, der Reservierungsabteilung und im Service.
Deswegen stellt sich ganz klar die Frage: Wer ist für’s CRM zuständig und arbeitet damit?
Oftmals wird eine CRM-Software als Tool für Marketing und Vertrieb gesehen. Den größten Erfolg erzielen Sie jedoch, wenn Sie weitere Abteilungen und Teams berücksichtigen. Das perfekte CRM-Tool sollte nicht nur in einer Abteilung genutzt werden, sondern dem gesamten Team dabei helfen, dem Gast den perfekten Aufenthalt zu bescheren.
Diese 4 Punkte sind für Ihr Team von Vorteil, wenn Sie ein CRM nutzen:
Das richtige CRM hilft Ihnen dabei Ihre Teams zu entlasten, durch die Vereinfachung der Kommunikationswege entsteht automatisch eine deutlich Zeitersparnis. Durch den geschickten Einsatz modernster Technologie erkennt ein CRM für die Hotellerie, die Wünsche, Interessen und perfekte Ansprache für jeden Gast. So wird die Kommunikation kinderleicht. Halten Sie deswegen Ihre Planung neutral und berücksichtigen Sie auch, wie das CRM z.B. dem Rezeptionsteam helfen kann, dem Gast die Wünsche von den Lippen abzulesen, oder dem Housekeeping dabei, die Zimmer für beispielsweise Familien individuell vorzubereiten.
Tipp: Setzen Sie sich damit auseinander welche Abteilung, das CRM am häufigsten Nutzen wird. Diese Entscheidung ist in Relation zu der Größe Ihres Hotels und Teams zu sehen. Es gibt beispielsweise CRM-Systeme, wie Smart Host, die auch von Rezeptionsmitarbeitern problemlos während des Hotelalltags bedient werden können. Als nächstes setzen Sie fest, wie andere Stellen von Ihrem neuen CRM profitieren können. Legen Sie fest, welche Abteilung das CRM verwaltet und die relevanten Informationen weitergibt an die anderen Teams.
Natürlich stellt sich nun die Frage, wie Punkt 4, die skalierbare Kommunikation zum Vorteil wird und das führt uns zur nächsten Frage in unserem kommenden Artikel: Bietet das CRM mir genügend Flexibilität und wie kann ich meine Ergebnisse skalieren?
