5 Zeichen, dass euer Hotel ein CRM braucht

Jeder Hotelier erreicht einmal einen Punkt, an dem er das Gefühl hat, dass alles im Chaos versinkt. Entweder ist die Zimmerbelegung zu niedrig und es fühlt sich nach zu viel Zeit und zu wenig Gästen an oder dem kompletten Gegenteil. Das Haus ist voll und es bleibt zu wenig Zeit sich individuell um die Gäste zu kümmern, es ist schlichtweg zu wenig Zeit für die Zukunft zu planen. 

Wir behaupten jetzt nicht, dass ein Hotel-CRM das Allheilmittel für alle Probleme ist. Aber es gibt dennoch 5 sehr gute Gründe, die für die eine CRM sprechen. Hier unsere Top 5:

1. Eure Gastdaten sind wild verstreut und unübersichtlich

Euer PMS ist natürlich die erste Anlaufstelle für alle relevanten Informationen über euren Gast. Habt ihr allerdings schon einmal versucht mit Hilfe eures PMS zu erfahren, wie weit im voraus euer Gast bucht? Ob er lieber kurzfristig oder langfristig plant? Auf was er sich im Urlaub am meisten freut? Welchen Loyalitätsstatus der Gast hat? 

Wenn die Antwort ja ist, dann wisst ihr auch, dass nicht alle diese Fragen schnell und einfach aus dem PMS gefiltert werden können und es oft langwierig ist solche Informationen auf einen Blick und gebündelt zu erhalten. 

Mit einem CRM ist das alles kein Problem. Eure Gastdaten werden durch eine Schnittstelle zum PMS analysiert und Ihr CRM kann einem Gast  automatisch Attribute zuordnen. So könnt ihr später Kampagnen und Kommunikation schneller gezielt ausrichten, da das CRM euch dabei hilft nach Interessen, Saisonpräferenzen, Gaststatus uvm. zu filtern. 

2. Je nach Mitarbeiter oder Abteilungsstruktur sieht die Kommunikation und Dokumentation anders aus

Je größer euer Team ist, desto schlimmer kann es sein: Ihr habt das Gefühl, eure Brand wird nicht wirklich im Schriftverkehr übermittelt, ihr habt keine Übersicht über eure Kampagnen, Newsletteraktivitäten und könnt nicht einsehen ob eure Bemühungen erfolgreich waren. Jeder Mitarbeiter hat seinen eigenen Stil und Herangehensweise Informationen zu speichern und es gibt kein einheitliches Labeling wenn es darum geht Gäste in Kategorien einzuteilen. Kurz um, Daten werden zwar erfasst, aber es herrscht Chaos.

Eine CRM-Software schafft Abhilfe, da sich die Interaktion mit Kunden quasi protokolliert. So lässt sich mit einem CRM erkennen, ob eine Kampagne zu einer Buchung geführt hat. Ihr erhaltet endlich Einblick in den Erfolg eines Newsletters und könnt so den Erfolg messen. Oder ein Gast füllt eine Pre-Stay-Umfrage aus, die euch verrät welche Präferenzen der Gast hat. Diese werden dann in Form von sogenannten Tags in euer CRM übertragen.

Zudem hilft ein CRM euch dabei die Kommunikation genau passend auf die Präferenzen des Gastes auszulegen. So erreichen nur noch die Angebote den Gast, die ihn auch wirklich interessieren. Außerdem können in einem CRM Textbausteine gespeichert werden und Layout Vorlagen erstellt werden. So wird die Kommunikation einheitlicher und auf eure Brand ausgerichtet. 

3. Gäste beschweren sich über Serviceleistungen oder Angebote

Beschwerden von Gäste können verschiedenster Natur sein, laufen aber im Endeffekt auf ein und dasselbe hinaus: Oft sind es Kommunikationsbarrieren und vermeidbare Missverständnisse. Vielleicht haben eure Gäste nicht genügend Informationen zur Hand oder müssen ihr Anliegen mehrmals wiederholen und fühlen sich missverstanden. Hört sich dieses Problem vertraut an? Ein potentieller Gast beschwert sich über den Preis des Zimmers, denn er hatte mit mehreren Mitarbeitern Kontakt und hat vielleicht schon gebucht und jetzt ein besseres Angebot direkt von euch in einem Newsletter erhalten? 

Auch das ist ein Grund, warum die zentrale Speicherung von Kundendaten Ihr Leben vereinfachen kann. Es gibt keine Verwirrungen und Überschneidungen mehr, auch wenn ihr noch so viele Vertriebs- oder Rezeptionsmitarbeiter habt. Sie alle verwenden dieselbe Datenbank mit denselben Informationen. Und diese werden ständig aktualisiert. Eine gute CRM-Software kann zum Beispiel auch erkennen, wer bereits gebucht hat und sortiert diese Empfänger automatisch aus, wenn Angebote für bestimmte Zeiträume verschickt werden. 

4. Gästedaten sind fehlerhaft, unübersichtlich und die Qualität variiert je nach Mitarbeiter

Wenn Sie mehrere Systeme manuell aktualisieren, kostet das nicht nur Zeit, sondern erhöht auch die Fehlerwahrscheinlichkeit. Doppelte Einträge, Tipp- und andere Fehler können langfristig zu verlorenen Buchungen und Gästedaten führen. Hört sich auch das vertraut an?

Mit einem CRM lassen sich die Standart-Gästedaten (z.B. Name, Geburtsdatum, Wohnort, usw.) ganz einfach erfassen und automatisch aus dem PMS in Ihr CRM-System importieren. Das ist schnell und effizient. Denn das CRM verarbeitet diese Daten und kann dann zum Beispiel einen Filter automatisch anlegen, wenn Sie zum Beispiel nur potentielle Gäste aus Bayern oder Baden-Württemberg anschreiben möchten. 

5. Eure Kommunikation und Kampagnen sind nicht messbar

Die Dateneingabe ist nicht der einzige Prozess, den ihr automatisieren könnt. Den Erfolg, beispielsweise einer Newsletter-Kampagne zu bemessen, war bislang eine große Herausforderung.

Ein gutes CRM hilft euch dabei Berichte leichter und schneller zu erstellen. Es kann zum Beispiel erkennen, wie viele eurer Leser das Angebot geöffnet haben, die Angebote angeklickt haben und wer am Ende gebucht hat. Idealerweise kann es sogar automatisch anzeigen, wie viel sie mit einer Kampagne eingespielt haben.

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Was heißt das nun für mich? 

Jeder Hotelier fragt sich früher oder später, wie sich das zukünftige Wachstum am besten gestalten lässt. Vielleicht habt ihr zu viele Anfragen, um den Überblick zu bewahren, oder häufig wechselnde Mitarbeiter, um kontinuierlich den gleichen Standard an Kampagnen und Angebotslegung zu gewährleisten. Oder, vielleicht kommt eure Reservierung zeitlich nicht nach, den vielen Anfragen und Sonderwünschen von Kunden und kann ihnen somit nicht die passenden Upselling-Angebote entsprechend ihrer Präferenzen anbieten. 

CRM-Tools dienen zwar in erster Linie zur Verwaltung von Gästebeziehungen, können aber so viel mehr: Eure Kommunikation verbessern, Abteilungen zusammenbringen und euch Zeit und Aufwand bei manuellen Aufgaben ersparen. Und der größte Vorteil, ein CRM kann euch dabei helfen aus Erstbesuchern Stammgäste zu machen und merklich mehr Umsatz zu erzielen.

Seid ihr bereit, ein CRM einzuführen? Dann kontaktieren Sie uns hier.