Personas erstellen und Gäste besser kennenlernen

Wusstet ihr, dass Familie Mair gerne wandert, und dass Frau Lintner morgens zum Yoga geht, nachdem sie ihren Cappuccino an der Bar getrunken hat? Jedes noch so unwichtig erscheinende Detail über euren Gast kann es euch ermöglichen, das Urlaubserlebnis persönlicher zu gestalten. So werden aus Erstbesuchern Stammgäste. Doch wie schafft man es, mehr über einen Gast zu erfahren? Wie können diese Informationen so gespeichert werden, dass sie nachher effizient genutzt werden können? Personas erstellen kann das Kennenlernen der Gäste erheblich vereinfachen.

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Das Gastprofil

Ein Gastprofil erzählt meist sehr viel über euren Gast. Doch oft gehen diese Informationen einfach in der Menge unter und werden weder von den Rezeptionsmitarbeitern beim Check-in noch vom Servicepersonal verwendet. Ein persönlicher Service jedoch kann ausschlaggebend sein, um Gäste zu Wiederkehrern zu machen. Allein ein herzliches „Willkommen zurück, Frau Lintner" und der Hinweis auf das neue Yogaprogramm kann den Gast positiv überraschen und zeigt: „Wir kennen euch, wir sind für euch da."

Es kann hilfreich sein, Gäste nach Merkmalen zu sortieren und sogenannte „Personas" zu erstellen. Personas sind fiktive Personen mit detaillierten Steckbriefen. Diese helfen dabei, Zielgruppen zu finden, und können so einen enormen Einfluss auf das gesamte Marketing haben. Gäste können nach Kriterien wie Alter, Interessen, Beruf, Buchungsverhalten und Reisedauer aufgeteilt und Personas zugeordnet werden.

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Die 5 Hauptkomponenten einer Persona:

• Werte und Ziele
• Informationsquellen
• Demografische Informationen
• Herausforderungen und Probleme
• Einsprüche und die Rolle im Kaufprozess

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Ein Beispiel zum Erstellen von Personas

Anhand des Beispiels von Frau Lintner und Familie Mair kann das Erstellen und Verwenden von Personas erklärt werden:

Frau Lintner ist 56 Jahre alt, geschieden und hat zwei erwachsene Kinder. Sie arbeitet Teilzeit als Sekretärin in einem großen Unternehmen in München. Frau Lintner fährt kein Auto und reist mit der Bahn, auch wenn sie in den Urlaub fährt. In ihrer Freizeit besucht Frau Lintner gerne Jazz-Konzerte. Zu ihrer täglichen Routine gehört auch eine Yoga-Einheit am Morgen.

Familie Mair hingegen kommt aus Innsbruck und lebt dort in einer 100 m² großen Wohnung. Die Familie besteht aus Mutter Karin (38), Vater Jörg (42), Anne (8) und Philipp (6). Karin arbeitet Teilzeit in einem Kindergarten, Jörg ist Vollzeitmitarbeiter in einer großen Bank. Im Urlaub entspannen sie gerne, Wandern ist ihr großes Hobby und gemeinsame Familienausflüge finden alle super.

Ganz anders als allgemeine Segmentierungen der Gäste ist das Erstellen von Personas wesentlich detaillierter und erfasst die Bedürfnisse potenzieller oder wiederkehrender Gäste. Durch das Erstellen dieser Personas kann eine Beziehung zum Gast aufgebaut werden. So wird die Reservierungsmitarbeiterin Gästen mit ähnlichen Eigenschaften wie jene von Frau Lintner sicherlich kein Angebot für ein Familienzimmer zusenden mit Hinweis auf Laufeinheiten, die das Hotel gerade neu anbietet. Wenn Frau Lintner schon vorher in einer Pre-Stay-E-Mail angibt, dass sie Interesse an Yoga hat und mit öffentlichen Verkehrsmitteln reist, bekommt sie ein individuelles Angebot mit einer Einladung zur Yoga-Einheit und dem Hinweis auf den inkludierten Abholdienst vom Bahnhof.

Familie Mair – bzw. Gäste, die der Persona von Familie Mair ähneln – bekommt ein Angebot für ein Familierzimmer und erhält gleich einige Wandervorschläge. Auch weist das Angebot schon auf das Kinderprogramm hin, sodass Karin und Jörg wissen, dass sie im Urlaub auch mal zu zweit in den Adults-Only Spa-Bereich können.

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Wozu ist das Erstellen von Personas gut?

Personas helfen dabei, Entscheidungen zu treffen, Kommunikationsstrategien zielgenau zu adressieren und Kundendialoge optimal zu gestalten. Die merkmalgesteuerte Kommunikation erfordert das Zusammenführen der verschiedenen Datenspeicher. Dadurch können einheitliche Gastprofile erstellt und genutzt werden. Studien belegen, dass die Verwendung von Gastdaten zur Individualisierung einer Marketingkampagne deren Wirksamkeit erhöht. Hotels können dadurch 5-mal mehr treue Kunden gewinnen und 2-mal bessere Resultate erreichen als mit generischen Marketingkampagnen.

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Die Smart Host Segmentierung

Smart Host kann genau das: Gastdaten gereinigt und übersichtlich an einem Ort speichern. Die Gäste werden von der Software automatisch nach verschiedenen Kriterien segmentiert. Aus Erfahrung und verschiedenen Analysen wissen wir, dass vor allem folgende Segmentierungen für erfolgreiches Newsletter-Marketing sinnvoll sind:

• Alter des Buchers
• Sprache oder Land
• Buchungsverhalten: ist der Gast ein Spontan-, Früh-, Normal- oder Kurzfristbucher
• Aufenthaltsdauer: bleibt der Gast 1-3, 4-6, oder länger als eine Woche im Haus
• Reisegruppe: reist der Gast alleine, als Paar, mit der Familie oder als Gruppe an
• Zielsaison: zu welcher Jahreszeit ist der Gast normalerweise bei Ihnen im Hotel

Diese Segmentierung ermöglicht es euch, eure Gäste ganz gezielt zu kontaktieren und ganz nach seinen persönlichen Interessen anzusprechen. Kontaktiert uns hier für weitere Informationen zu Smart Host.