PMS-Wechsel im Hotel: So übernehmt ihr historische Gästedaten

Kurz gesagt: Historische Gästedaten gehen beim PMS-Wechsel nicht zwangsläufig verloren, kommen aber oft unvollständig im neuen System an. Besonders gefährdet sind Aufenthaltshistorie, Notizen, der Stammgast-Status und Einwilligungen. Sichert diese Daten vor der Migration in einem vollständigen Export, legt fest, welche Felder übernommen werden, und prüft nach dem Import mit Stichproben.

Ein PMS-Wechsel ist für die meisten Hotels ein großes Projekt: Zimmer, Raten, Schnittstellen, Schulungen. Die Gästedaten laufen dabei oft nebenher. Genau dort entstehen die Probleme, die erst Monate später auffallen. Etwa dann, wenn der Stammgast an der Rezeption steht und das System ihn als Neugast führt.

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Welche Gästedaten sind beim PMS-Wechsel gefährdet?

Name, Adresse und E-Mail sind Standardfelder, die sich vergleichsweise leicht zuordnen lassen. Schwieriger sind die Daten, die euer Haus über Jahre aufgebaut hat:

• Aufenthaltshistorie: vergangene Aufenthalte mit Datum, Zimmer und Rate. Klärt, ob nur künftige Reservierungen oder auch vergangene Aufenthalte übernommen werden.
• Umsätze je Gast: Wichtig für Auswertungen und für die Frage, wer eure wertvollsten Gäste sind.
• Notizen und Präferenzen: Wünsche zum Frühstück, das Lieblingszimmer, das Kissen. Für solche Freitextfelder gibt es im neuen System nicht immer ein passendes Gegenstück.
• Stammgast-Status: Ein Hotelier sagte uns im Gespräch über seinen Datenbestand: "das einzige, was nicht herausgelesen werden kann, ist, ob die Leute schon mal da waren oder nicht." Fehlt die Historie, fehlt diese Information.
• Einwilligungen und Widersprüche: Wer hat dem Newsletter zugestimmt, wann und wie? Wer hat sich abgemeldet? Ohne diese Angaben könnt ihr nach dem Wechsel nicht sauber weiter versenden.
• Dubletten und Verknüpfungen: Zusammengeführte Profile, Firmenzuordnungen und Begleitpersonen.

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Warum kommen diese Daten oft nicht vollständig an?

Jedes PMS speichert Gästedaten in seiner eigenen Struktur. Was im alten System ein eigenes Feld ist, ist im neuen vielleicht ein Freitext oder fehlt ganz. Wenn niemand die Felder vorher zuordnet, landet ein Teil der Daten im falschen Feld oder gar nicht im neuen System.

Dazu kommt die Qualität des Altbestands. Dubletten, veraltete Adressen und uneinheitliche Schreibweisen wandern mit, wenn ihr sie vorher nicht bereinigt. Ein Hotelier berichtete uns von einem früheren PMS-Wechsel, nach dem eine Person wochenlang die Datenbank von Hand korrigieren musste.

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Wie bereitet ihr den Export vor?

1. Bestand erfassen: Listet auf, welche Gästedaten ihr heute nutzt und wofür: Rezeption, Marketing, Auswertungen. Was ihr nicht nutzt, müsst ihr nicht migrieren.
2. Vollständigen Export anfordern: Bittet euren bisherigen PMS-Anbieter frühzeitig um einen Export aller Gästeprofile, aller vergangenen Aufenthalte und der Notizen in einem offenen Format wie CSV oder Excel. Wenn der Anbieter eure Daten als Auftragsverarbeiter verarbeitet, muss er sie nach Ende der Leistung nach eurer Wahl löschen oder zurückgeben (Art. 28 Abs. 3 lit. g DSGVO). Schaut in euren Vertrag, wie und in welchem Format die Rückgabe geregelt ist.
3. Felder zuordnen: Legt mit dem neuen Anbieter eine Tabelle an: Feld im alten System, Feld im neuen System, Umgang mit Feldern ohne Gegenstück.
4. Vorher bereinigen: Führt Dubletten zusammen und löscht Daten, für die ihr keinen Zweck mehr habt. Ein Wechsel ist ein guter Anlass für Datenhygiene.
5. Einwilligungen mit Nachweis übernehmen: Exportiert nicht nur den Status "angemeldet", sondern auch Datum und Quelle der Einwilligung. Der Verantwortliche muss nachweisen können, dass eine Person eingewilligt hat (Art. 7 Abs. 1 DSGVO). Widersprüche gehören ebenfalls ins neue System.
6. Stammgast-Status sichern: Übernehmt ihn als eigenes Feld oder stellt sicher, dass die Aufenthaltshistorie vollständig mitkommt, damit sich der Status daraus ableiten lässt.

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Wie prüft ihr nach dem Import, ob alles da ist?

Vergleicht zuerst die Gesamtzahlen: Anzahl Gästeprofile, Anzahl vergangener Aufenthalte, Anzahl Newsletter-Einwilligungen im alten und im neuen System.

Dann folgen Stichproben. Nehmt euch eine Liste mit Gästen, die euer Team gut kennt, zum Beispiel 20 langjährige Stammgäste. Prüft für jeden: Stimmt die Zahl der Aufenthalte? Sind Notizen und Präferenzen da? Ist der Newsletter-Status korrekt? Die Rezeption erkennt Fehler bei bekannten Gästen schneller als jede Auswertung.

Plant für die Korrekturen Zeit ein, bevor ihr das alte System abschaltet.

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Muss das alte PMS parallel weiterlaufen?

Für die Gästehistorie nicht unbedingt. Wenn der Export vollständig ist und ihr ihn geprüft habt, habt ihr eure Daten gesichert. Eine Option ist ein Lesezugriff auf das alte System für eine Übergangszeit. Ob ihr ihn braucht, hängt davon ab, was ihr noch nachschlagen müsst.

Unabhängig davon gelten gesetzliche Aufbewahrungspflichten, etwa für Rechnungen und Buchhaltungsunterlagen. Klärt mit eurer Steuerberatung, welche Unterlagen wie lange und in welcher Form verfügbar sein müssen.

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Was ist, wenn eure Gästeprofile in einem separaten Hotel-CRM liegen?

Wenn ihr Gästedaten neben dem PMS in einem Hotel-CRM pflegt, das an das PMS angebunden ist, stellt sich die Frage anders: Bleiben Historie, Notizen und Einwilligungen im CRM erhalten, wenn das PMS wechselt? Und wird der Gast aus dem neuen PMS dem bestehenden Profil zugeordnet oder als neues Profil angelegt? Fragt euren CRM-Anbieter vor dem Wechsel konkret danach und lasst euch zeigen, ob er eine Schnittstelle zu eurem neuen PMS hat.

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Checkliste: PMS-Wechsel und Gästedaten

• Datenbestand und Nutzung erfasst
• Vollständiger Export bei altem Anbieter angefordert, Format geklärt
• Feldzuordnung mit neuem Anbieter abgestimmt
• Dubletten bereinigt, nicht mehr benötigte Daten gelöscht
• Einwilligungen mit Datum und Quelle sowie Widersprüche übernommen
• Stammgast-Status oder vollständige Historie gesichert
• Gesamtzahlen verglichen, Stichproben bei bekannten Gästen geprüft
• Aufbewahrungspflichten geklärt, erst dann Altsystem abgeschaltet

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