Ist Kundenbindung der neue Wettbewerbsvorteil?

Gäste, die schon mal im Hotel waren, zu überzeugen einen weiteren Urlaub dort zu buchen, kann sich als Herausforderung herausstellen. Dennoch ist es kostengünstiger diese Gäste zurückzugewinnen, als potenzielle Neukunden zu erreichen und von sich zu überzeugen. Um Kundenbindung tatsächlich als Wettbewerbsvorteil zu haben, muss erkannt werden, wo die Schnittpunkte zwischen Gast und Hotel sind und wie diese Kontaktpunkte den Gast vom Hotel überzeugen und zum Stammgast machen können.

Was sind Stammgäste? Und wozu dienen Treueprogramme in der Hotellerie?

Bevor wir tiefer in das Thema der Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil einsteigen, ist es wichtig, zwei Begriffe zu verstehen.

Als Stammgast bezeichnet man allgemein einen Gast, der innerhalb von zwei Jahren wiederholt in demselben Beherbergungsbetrieb übernachtet. Allerdings hat jeder Hotel seine eigene Definition für Stammgäste. In der Regel werden Stammgäste bevorzugt behandelt und profitieren von speziellen Angeboten oder sind Teil eines Treueprogramms.

Treue- oder Loyalitätsprogramme in der Hotellerie dienen dazu, Gästebindung gegenüber dem Hotel auf Einstellungs- und/oder Verhaltensebene zu belohnen und zu stärken. Loyale Gäste werden für ihre Treue z.B. mit speziellen Angeboten oder Rabatten belohnt.

Reiseplanung

Der Reisezyklus – Wie entsteht die Hotel-Gast-Beziehung?

Damit Kundenbindung zum Wettbewerbsvorteil wird, müssen die verschiedenen Schnittpunkte von Hotel und Gast erkannt und optimiert werden. Die 6 Haupt-Kontaktpunkte im Reisezyklus des Gastes sind:

Suchen

Bevor sich ein Gast entscheidet seinen Urlaub in einem bestimmten Hotel zu buchen, kommt er mit verschiedenen Kanälen in Berührung. In dieser Phase ist es sehr wichtig, dass Ihr Hotel sich auf ein durchgehendes Konzept konzentriert und sich authentisch präsentiert.

Buchen

Nach der Entscheidung, wo der nächste Urlaub verbracht wird, interagiert der Gast mit dem Hotel. Das kann entweder über ein Online-Reservierungssystem oder einem direkten Gespräch mit dem Hotel erfolgen. Automatisierte, persönliche Angebote und Upgrades sollten hier die Norm sein, um sowohl an der Rezeption unnötige Arbeit zu vermeiden und dennoch dem Gast eine persönliches, auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot zu schicken.

Vor der Ankunft

Die personalisierte Bestätigungs-E-Mail kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass sich Gäste geschätzt fühlen, bevor sie überhaupt einen Fuß in das Hotel gesetzt haben. Auch kann eine Pre-Stay-Umfrage das Gastprofil um wertvolle Informationen, wie zum Beispiel worauf sich der Gast im Urlaub am meisten freut, bereichern.

Ankunft und Aufenthalt

Beim Check-In sollte alles mit dem Ton und den Erwartungen des Gastes übereinstimmen, die durch die Marketingaktivitäten vorab gesetzt wurden. Nicht nur ein personalisierter Check-In kann den Gast positiv überraschen, sondern auch individuelles Up-Selling abgestimmt nach den Interessen und Wünschen des Gastes.

Nach dem Aufenthalt

Eine personalisierte E-Mail nach dem Aufenthalt kann dem Gast das Gefühl geben, dass das Reiseerlebnis weitergeht. Wichtig ist auch, nach Abreise des Gastes Feedback einzuholen, dies dient nicht nur zur Verbesserung des Services sondern vermittelt dem Gast, dass seine Meinung zählt.

Pflegen und Miteinbinden

Eine Einladung zum Treueprogramm des Hotels, ist eine gute Möglichkeit, die Beziehung zum Gast weiter zu pflegen. Das aufgebaute Vertrauen zum Gast muss vorsichtig gesteigert werden. Eine personalisierte Kommunikation ist daher ausschlaggebend, die Hotel-Gast-Beziehung nicht auf einem Schlag mit generischen Standard-Newslettern zu zerstören.

Wirtschaftliche Aspekte der Gästeloyalität

Bestehende Gäste an sein Hotel zu binden, ist deutlich günstiger und ist gleichzeitig mit einem höheren Durchschnittsumsatz pro Buchung verbunden, als die ständige Suche nach neuen Gästen. Natürlich kann kein Hotel nur von Stammgästen leben. Ein gewisser Anteil an Neu-Gästen ist durchaus notwendig, auch um neue Stammkunden zu gewinnen. Die 5 wichtigsten wirtschaftlichen Aspekte der Gästeloyalität sind:

  1. Neukundenakquise ist bis zu 25-mal teurer als Kundenbindung.
  2. Steigerung der Stammgästeanzahl um 5% kann den Gewinn um 25% bis 95% erhöhen.
  3. Gäste sind bereit für Ihr bevorzugtes Hotel mehr auszugeben.
  4. Stammgäste fungieren als Markenbotschafter für Ihr Hotel.
  5. Stammgäste buchen länger im Voraus, daher hat das Hotel eine höhere Grundauslastung.
Willkommen

Wie Ihr Hotel zum zweiten Zuhause und damit Kundenbindung zum Wettbewerbsvorteil wird

Auch wenn die Stammkundengewinnung oft ein kurviger Weg ist, mit diesen Tipps und Tricks, können Sie Ihre Gäste zu treuen Wiederkehrern machen. Das Vertrauen Ihrer Gäste zu bekommen ist dabei ein wichtiger erster Schritt. Haben Sie dieses Vertrauen, bauen Sie auf dieses, überraschen Sie Ihren Gast und belohnen Sie Stammgäste.

  1. Einfacher Buchungsprozess: Ist das Buchen in wenigen Schritten möglich, überzeugen Sie den Gast schon von Anfang an und Sie beginnen mit einer positiven Hotel-Gast-Beziehung.
  2. Personalisierte Gastbetreuung: Vor Ort sollen Erstbesucher bereits persönlich betreut werden, denn jeder Erstbesucher ist ein potenzieller Stammgast! Genauso wichtig ist es natürlich, auf Stammgäste besonders persönlich einzugehen und sie immer wieder neu mit individuellem Service zu überraschen.
  3. Personalisierte Kommunikation: Jeder weiß wie schnell standardisierte Kommunikation im Spam-Ordner landet oder einfach ignoriert wird. Daher kann nicht oft genug betont werden, Newsletter zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen personalisierten Inhalt und Angeboten an den richtigen Empfänger zu verschicken.
  4. Empfehlungen belohnen: Die Empfehlung unter Freunden ist bekanntlich eine der effektivsten Art. Bucht ein neuer Gast auf Empfehlung eines Gastes Ihr Hotel, ist dies eine Chance den Gast, der bereits im Haus war, für die Empfehlung zu belohnen und mit einem kleinen Rabatt zu einem weiteren Aufenthalt einzuladen.

Wird das Verhalten vom Gast von Beginn des Reisezyklus richtig eingeschätzt, dem Gast geboten, was er sich wünscht und nur das verkauft, was ihm auch nützt, so kann aus einer ersten Buchung viele weitere Buchungen werden! Ausschlaggebend für diesen Wettbewerbsvorteil ist das Erkennen der verschiedenen Schnittpunkte im Reisezyklus des Gastes mit dem Hotel, das Personalisieren der Gastbetreuung und der Kommunikation, sowie das Einbinden von Treueprogrammen.