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Während des gesamten Gästeerlebnisses interagieren Reisende mit einer Vielzahl an verschiedenen Systemen. Doch meist sind diese Systeme nicht miteinander verbunden. Jedes System enthält somit nur einen Teil der Informationen über den jeweiligen Gast, ohne diese Daten sinnvoll zu einem detaillierten Gastprofil zusammenzufügen. Wenn ihr die Macht eurer Daten wirklich nutzen wollt, müsst ihr zunächst den Reisezyklus eurer Gäste verstehen.
Der Reisezyklus eurer Gäste
Der Reisezyklus von Gästen besteht aus 6 verschiedenen Schritten: vom Suchen und Entdecken des richtigen Hotels bis hin zum eigentlichen Aufenthalt und dem Pflegen der Gästebeziehung nach der Abreise. Alle diese Schritte enthalten Möglichkeiten zur Personalisierung des Gasterlebnisses.
1. Suchen und Entdecken
Wenn ein potenzieller Gast eine Buchungsentscheidung trifft, können hunderte Berührungspunkte auf mehreren Websites, Bewertungsplattformen und anderen digitalen Kanälen diese beeinflussen. Zusätzlich zur Website eines Hotels nutzen potenzielle Gäste Social-Media-Bilder und Videos, um einen tieferen Eindruck davon zu bekommen, wie es wäre, diesen Ort persönlich zu erleben. Dabei nutzen sie den zwischenmenschlichen Aspekt von Social Media, um Feedback von anderen Gästen zu erhalten, die bereits dort waren.
In der Suchphase müsst ihr beim Aufbau eurer digitalen Strategie konkrete Ziele vor Augen haben. Dabei gibt es einige clevere Möglichkeiten, die Rendite zu maximieren – z. B. durch wiederkehrendes Marketing an Gäste, die bereits über euer Hotel Bescheid wissen, anstatt zu versuchen, kostenintensive Google-Keywords gegen andere Hotels zu behaupten. Nutzt eure hoteleigenen Gästebewertungen und Umfragen, um passende Schlagwörter wie „familienfreundlich" oder „luxuriös" herauszufinden. Euer Hotel sollte aber vor allem das erste Ergebnis sein, wenn ein potenzieller Gast direkt nach eurem Hotel sucht. Beginnt bereits in der Such- und Entdeckungsphase mit der Bewerbung der Vorteile eures Treueprogramms und bietet Vergünstigungen im Rahmen einer Direktbuchung an.
2. Buchen
Sobald Gäste sich für ein Hotel entschieden haben, interagieren sie mit einem zentralen Online-Reservierungssystem oder sprechen direkt mit dem Hotel. Auch hier ist die Personalisierung entscheidend. Beim Abrufen der Informationen eines potenziellen Gastes sollten Rezeptionsmitarbeiter Zugang zu einer Vielzahl von Gästepräferenzen haben, damit sie die Möglichkeit haben, ein Urlaubsangebot zu verkaufen, das sich nach den Vorlieben des Gastes richtet. Das Gleiche gilt für die Online-Buchung. Automatisierte, persönliche Angebote und Upgrades sollten der Standard sein, wenn Gäste ihre Reservierungen vornehmen.
3. Vor der Ankunft
Die Personalisierung der Bestätigungs-E-Mail ist ein fast müheloses Zeichen der Anerkennung. Dennoch kann sie einen großen Beitrag dazu leisten, dass sich Gäste geschätzt fühlen, bevor sie überhaupt einen Fuß ins Hotel gesetzt haben. Vor der Ankunft sollten E-Mails prägnant sein – der Name des Gastes, das Aufenthaltsdatum sowie einige Zeilen über die Vorfreude auf seine Ankunft müssen enthalten sein.
Umfragen vor der Ankunft sind eine weitere gute Möglichkeit, die Grundlage für personalisierte Erfahrungen zu schaffen. In der Woche vor der Ankunft solltet ihr eine Folge-E-Mail senden. Darin können Details der Reiseroute, Informationen über das lokale Wetter, Vorschauen von Veranstaltungen im Hotel sowie Bestätigungen von Vorverkaufsleistungen und Upgrade-Möglichkeiten enthalten sein. Natürlich können Hotels vor der Ankunft mehr tun als nur Marketing-E-Mails versenden. Nutzt Landing Pages und andere digitale Kanäle, um das Gespräch mit dem Gast zu beginnen und ihn mit Veranstaltungen, Angeboten und Aktivitäten zu überraschen und zu begeistern.
4. Ankunft & Aufenthalt
Eine der besten Möglichkeiten, ein wertvolles Check-in-Erlebnis zu bieten, ist eine erste besondere Interaktion unter Verwendung von CRM-Daten. Alles sollte mit dem Ton und den Erwartungen übereinstimmen, die durch vorherige Marketingaktivitäten gesetzt wurden. Euer Hotelpersonal sollte geschult werden, um die Vorteile der Personalisierung und der CRM-Daten zu nutzen. Mitarbeiter müssen während des gesamten Aufenthaltes Zugang zu gesammelten Datenpunkten haben – beispielsweise sollten Rezeptionsmitarbeiter wissen, wann sie „Herzlich Willkommen" und wann sie „Willkommen zurück" sagen sollen.
Die Ankunft der Gäste ist ein entscheidender Moment – er kann den Ton für den gesamten Aufenthalt bestimmen. Das Ziel sollte nicht nur sein, einen Gast möglichst schnell einzuchecken, sondern auch die effiziente Kommunikation danach. Stellt euch vor, euer Rezeptionist kennt den Flug eines Gastes im Voraus und fragt proaktiv, ob der Gast Hilfe bei der Anreise benötigt. Wie erfreut wäre ein Gast, wenn sein Hotel ihm eine Wegbeschreibung zur besten öffentlichen Verkehrsanbindung schickt? Oder wenn eine Flasche des Hausweins, von dem er das letzte Mal einige Flaschen mit nach Hause genommen hat, auf seinem Zimmer wartet? Überrascht eure Gäste immer wieder aufs Neue!
5. Nach dem Aufenthalt
Sobald Gäste ausgecheckt haben, sollte eine automatisierte, personalisierte E-Mail verschickt werden. Das gibt dem Gast das Gefühl, dass sein Reiseerlebnis auch nach der Abreise weitergeht. Pflegt diese Gastbeziehung und bereitet euch auf wiederkehrende Aufenthalte vor – zum Beispiel, indem ihr eine kurze Zufriedenheitsumfrage einige Tage bis eine Woche später versendet. Vom Gast bereitgestelltes Feedback ist aus Marketing-Sicht reines Gold. Diese wertvollen Daten müssen im Gastprofil aufgenommen und verarbeitet werden, um personalisierte Upgrade-Möglichkeiten und Werbeaktionen zu schaffen. Ermutigt Gäste zudem, Kommentare und Bilder an das Hotel weiterzugeben oder direkt in sozialen Medien zu posten.
6. Pflegen & Miteinbinden
Eine der wertvollsten Möglichkeiten, die Beziehungen zu euren Gästen weiterzupflegen, ist die Einladung zu einem Treueprogramm. Eure Gäste sollen an zukünftige Gelegenheiten denken, damit ihre Erinnerungen an den Aufenthalt frisch bleiben. Gratuliert an Geburtstagen oder Jubiläen – und die Erinnerung eurer Gäste an einen Urlaub bei euch wird wieder lebendig. Sendet innerhalb von drei Monaten nach dem Aufenthalt eine personalisierte E-Mail, die eure Gäste an die Erfahrungen im Hotel erinnert. Statt euch auf Werbeaktionen zu konzentrieren, stellt reizvolle und informative Inhalte und Bilder zur Verfügung, die ein Gefühl der Nostalgie für den Aufenthalt vermitteln. Das Ziel: eine Beziehung aufbauen und Loyalität wecken.
Den nächsten Schritt wagen?
Ihr seid nun bereit, all eure Gastdaten in einem übersichtlichen Profil gesammelt zu haben, blitzschnell Angebote zu verschicken und mit personalisierten Newslettern aus Erstbesuchern Stammgäste zu machen? Dann zögert nicht und kontaktiert uns hier!