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March 2022

Die Zukunft des CRM? Der Gast im Fokus!

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Die Zukunft des CRM? Der Gast im Fokus!

Ein CRM sollte die Kernaufgabe haben die wichtigsten Daten zu erfassen und die nötigen Einblicke für die in der Zukunft geplanten Maßnahmen sicherzustellen. Führende Experten bestätigen wie wichtig ein CRM ist und was für eine enorm wichtige Rolle das für künftigen Geschäftserfolge spielt.

Wo setzt ein CRM an und warum?


Die Kernkompetenzen eines CRMs liegen in den Geschäftsfeldern Vertrieb, Marketing und Gästebindung.  Die Verwendung der passenden CRM Software hilft Ihnen dabei Vertrieb und Marketing noch enger aufeinander abzustimmen. Hoteliers wissen bereits seit Jahren wie wichtig die Verschmelzung von Marketing und Sales ist, um die entsprechende Auslastung optimieren zu können. Allerdings bleibt im Hotelalltag oft nicht genügend Zeit um gewinnbringende und  auf den einzelnen Kunden abgestimmte Inhalte für Angebote zu erstellen. Wie bringt man also die richtigen Inhalte zu den richtigen Empfängern?



Fokus auf Gästebindung durch Gästeorientierung 


Der Schlüssel zu Ihren Gästen liegt im CRM und der Aufarbeitung von Gästedaten. Mit all den Daten, die bereits schon heute zur Verfügung stehen, haben Hotels die Möglichkeit, ihre Gäste detaillierter als je zuvor zu betrachten.
Im Fokus steht der Ansatz den Gast dadurch zu binden, in dem man ihm das perfekte Angebot zum richtigen Zeitpunkt und auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten liefert.


Um Gästebindung optimal zu betreiben, müssen kundenorientierte Prozesse und Angebote entwickelt werden. Wenn der individuelle Gast das Gefühl hat, dass sich das Hotel nur um ihn kümmert, hat er das Potenzial, für Ihre Marke die beste Werbung zu werden. Die Entwicklung individueller und ansprechender Angeboten führt unwiderruflich auch zu Kundenbindung.



Personalisierung von Daten


Die Personalisierung von Daten gibt dem Hotel die Möglichkeit, jeden Gast individuell zu definieren. Das erfolgt zum einen durch Daten, die auf Basis in der Vergangenheit gebuchter Inhalte bereits vorhanden sind und zeitgleich durch zusätzliche Anreicherung von Daten die durch eigene Angaben des Gastes beispielsweise aus Pre-Stay-Umfragen hinzukommen. Hierbei wird durch das Sammeln relevanter Daten ermöglicht “Massen” in Kategorien und Interessengruppen einzuteilen und zu personalisieren.


Für ein Hotel sind das beispielsweise Reisedaten, Interessen im Urlaub, Buchungen von Extras, Saison-Präferenzen, uvm. Nicht zuletzt geht es darum, welche Daten wir sammeln und wie wir sie sammeln, um möglichst viele Erstbesucher zu Wiederkehren zu machen und zeitgleich auch den Durchschnitts-Warenkorb pro Gast erhöhen zu können. 


Wenn ich bereits vor dem Aufenthalt weiß wofür sich ein Gast interessiert, kann ich zielgerichteter Upselling betreiben. Wenn ich beim Check-In weiß, warum ein Gast zu mir kommt, kann ich seinen Aufenthalt perfekt machen. Wenn ich bei Abreise weiß, was dem Gast besonders gefallen hat, weiß ich genau, wie ich ihm eine Wiederkehr schmackhaft machen kann. Langfristig ist eine Investition in digitale Gästebindung eines der profitabelsten Investments, die ich als Hotelier machen kann.



Innovationen für sich arbeiten lassen


Gerade in der Hotellerie ist es wichtig immer am Ball zu bleiben, wenn es um neue Technologien geht. Denn gewisse Systeme können den Alltag ungemein bereichern und das Geschäft weiter ankurbeln.


Durch die zunehmende Digitalisierung der Hotellerie und den nicht mehr wegzudenkenden Onlinebuchungen, scheinen die Gäste oftmals immer anonymer zu werden, vor allem wenn es um Erstbesucher geht. Der Aufbau gastorientierter Prozesse und die Nutzung eines CRM Systems, welches genau hier eingreift und hilft Gäste besser zu verstehen, macht den ausschlaggebenden Unterschied. Die Innovation besteht darin die Gäste anhand Ihrer Präferenzen besser zu verstehen und davon abgeleitet individuelle Angebote dem Gastwunsch entsprechend gestalten zu können. 


Um die Wünsche der Gäste, insbesondere bei Erstbesuchern zu erkennen und wie durch Zauberhand ablesen zu können, benötigt es digitale Unterstützung, zum Beispiel durch Pre-Stay-Umfragen, die dabei helfen Gäste besser zu kategorisieren.


Was sollte ein CRM also können? 


Ein CRM sollte auf den Buchungskalender abgestimmte Kampagnen für den Hotelier erstellen, welche wiederum auf die Wünsche seiner Gäste abgestimmt sind. Die Kampagne ist der Beginn der Gästebindung, dort kann der Hotelier genau das vermitteln: “Wir kennen dich und deine Wünsche, du musst dich nur darum kümmern es zu uns ins Hotel zu finden. Unternehmen, die Vertrieb und Marketing vereinen, die Veränderung und Digitalisierung willkommen heißen, sich auf kundenorientierte Prozesse konzentrieren und durch messbare Ergebnisse den Wert von Kundenempfehlungen verstehen, werden in der Zukunft neue und loyale Stammgäste gewinnen. Ein CRM kann und muss der operative Kern zur Gästebindung werden, damit aus Erstbesuchern möglichst viele Wiederkehrer und Stammgäste werden.


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