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In der schnelllebigen Zeit von Online-Bewertungen hat die Reputation eines Hotels direkten Einfluss auf den Umsatz und die Buchungen. Das hart umkämpfte Hotelgewerbe hat viele Möglichkeiten, die Gästezufriedenheit zu steigern. Wir möchten unser Insider-Wissen mit euch teilen und euch zwei einfache Möglichkeiten aufzeigen, eure Reputation durch Pre- und Post-Stay-Umfragen zu verbessern.
In der Hotellerie sind die Auswirkungen des Reputationsmanagements so spürbar wie in kaum einer anderen Branche. Zahlreiche Umfragen belegen, dass über 90 % der Befragten zustimmen, dass Online-Bewertungen Einfluss auf ihre Buchungsentscheidung haben. Als Hotel ist es dementsprechend wichtig, schlechte Bewertungen abzufangen und die Anzahl an positiven Bewertungen deutlich zu steigern.
Pre-Stay-Umfragen
Wer wenig Zeit im stressigen Hotelalltag hat, kann auf diverse Tools zurückgreifen. Smart Host bietet euch eine einfache Möglichkeit, den Gast schon vor dem Besuch abzuholen und seine Vorfreude zu steigern – durch Pre-Stay-Umfragen, also personalisierte und prägnante Erinnerungs-E-Mails, in denen der Gast seine Wünsche und Interessen mitteilt. So entsteht schon vor der Anreise das Gefühl von Wertschätzung für den Gast. Die Pre-Stay-Umfrage bietet die Möglichkeit, die Grundlage für personalisierte Erfahrungen zu schaffen.
Natürlich ist die Zeit, die der Gast im Hotel verbringt, entscheidend für sein Resümee nach der Abreise. Wird der Gast entsprechend seiner Präferenzen mit den richtigen Angeboten im Hotel versorgt, steigert dies seine Wertschätzung. Egal wie gut ein Hotel auf seine Gäste vorbereitet ist – nicht jeder Gast verlässt zufrieden das Haus. Wichtig ist es, dass sich der Gast auch nach der Abreise gehört und verstanden fühlt.
Post-Stay-Umfragen
Hoteleigene Post-Stay-Umfragen helfen das Ansehen auch nach der Abreise zu waren und schlechte Bewertungen abzufangen. Wenn Gäste ihrem Unmut Luft machen, passiert dies immer häufiger online. Das Hotel hat hier die Möglichkeit den Bewertungsplattformen zuvorzukommen.
Erhält der Gast gleich nach der Abreise die Post-Stay-Umfrage des Hotels und kann dort seine Bewertung abgeben, sieht er in mehr als der Hälfte der Fälle davon ab, eine weitere Bewertung abzugeben. Durch Umfragen, wie Smart Host sie bereitstellt, wird dem Gast die Möglichkeit gegeben, direkt dem Hotel die Gründe für seine Bewertung mitzuteilen. Bei einer positiven Bewertung wird der Gast an Bewertungsplattformen verwiesen, um dort seine Bewertung abzugeben.
Bei eher negativen Bewertungen ist es essenziell, mit dem Gast zu kommunizieren. Klickt der Gast auf eine eher niedrige Bewertung, wird automatisch abgefragt, wodurch diese entstanden ist. Hier bietet sich zudem die Möglichkeit, dem Hotel direkt in einigen Sätzen genauer mitzuteilen, warum es zu dieser Bewertung kam. Zum einen habt ihr hier den Vorteil, schlechte Bewertungen abzufangen – und noch wichtiger: ihr könnt persönlich, schnell und professionell auf die Bewertung reagieren.
Kurz um: Reputationsmanagement muss nicht kompliziert sein. Wer durch gezielte Pre-Stay-Umfragen Vorarbeit leistet, kann den Gast noch persönlicher empfangen. Nach dem Besuch ist es wichtig, im persönlichen Kontakt zu bleiben. Post-Stay-Umfragen helfen dabei, direktes Feedback zu erhalten – und gute wie schlechte Bewertungen gehen so nicht verloren.