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Ein Hotelaufenthalt hat einen hohen individuellen Erlebniswert und jeder Gast empfindet seinen Urlaub anders. Es gibt jedoch bestimmte Vorlieben und Anforderungen, die auch länderspezifisch sein können. In dem folgendem Blogpost haben wir den deutschen Hotelgast etwas besser unter die Lupe genommen und die oft typischen Wünsche und Anforderungen identifiziert.
Die Qual der Wahl
Eine Suite mit Jacuzzi, ein Hoteleigenes Kino mit eingebauter Weinbar im Vorzimmer, oder doch ein kleines Baumhaus im Hoteldorf ohne WLAN und besonderem Luxus - ganz nach dem Motto „back to the nature“? Wer einen Urlaub plant steht vor folgender Herausforderung: welches Hotel ist das Richtige für mich? Eine Studie von SiteMinder zeigt, welche Kriterien bei der Wahl des deutschen Hotelgastes tatsächlich eine Rolle spielen:
- Persönliche Empfehlungen: Mehr als 68,15% der Befragten gaben an, dass die Meinung von Freunden und Bekannten eine wichtige Rolle spielt.
- Werbung: Wird diese zum richtigen Zeitpunkt geschalten, so lassen sich ein Drittel tatsächlich davon inspirieren.
- Social Media: Influencer-Stories auf Instagram, Reise-blogs oder auch Podcasts beeinflussen die Hotel- bzw. Destinations Entscheidung von rund 26,88% der Befragten.
- Auch eine Rolle für die Entscheidung, welches Hotel es schlussendlich werden soll, spielen natürlich Preis, Lage und Ausstattung.
Gleicht eine Buchung der anderen?
Nicht ganz und da wird jeder Hotelier zustimmen: je mehr Direktbuchungen desto besser! Doch die Zahlen enttäuschen – 58,93% der deutschen Hotelgäste buchen über Online-Buchungsportale. Das hört natürlich kein Hotelier gerne, nicht nur weil Kommission bezahlt werden muss, sondern weil das Hotel nur sehr wenig Informationen über seinen Gast vor der Anreise erhält. Hier gilt es präsent zu sein und das vor allem online. Eine gute Internetpräsenz ist unabdingbar und kann die Direktbuchungen deutlich steigern.
Den Kaffee mit laktosefreier Milch, für Sie Frau Fritz?
Dass das Hotelpersonal nicht jeden Wunsch von den Lippen des Gastes lesen kann ist klar. Ein professioneller, zuvorkommender Service jedoch beeinflusst die Zufriedenheit deutscher Hotelgäste stark. Fast die Hälfte der Befragten gaben an, dass schlechter Kundenservice ein großer Störfaktor im Urlaub sein kann und häufig zu schlechten Bewertungen führt.
Die digitale Zukunft
Die Wünsche deutscher Hotelgäste sind gar nicht so unerreichbar. Tatsächlich wünscht sich ein großer Teil, schon vor Anreise, bestimmte Vorlieben und Interessen online dem Hotel mitteilen zu können. Wer Wünsche schon vorher angeben kann, hat nicht nur ein entspannten Check-in, sondern kann auch einen auf seine individuellen Vorlieben abgestimmten Service erwarten. Des Weiteren, gelten laut der Umfrage, mobiles Check-in und smarte Hotelzimmer als ein weiteres Plus.
Wie kann man als Hotelier auf die Vorlieben und Gewohnheiten des deutschen Hotelgastes eingehen?
- Gute Sichtbarkeit: Online und auf verschiedenen Social-Media-Kanälen.
- Glückliche Gäste bringen neue Gäste: Professioneller Service macht nicht nur den Gast selbst glücklich, sondern ist gleichzeitig ein Marketing-Investment. Freunde und Bekannte vertrauen auf die Meinung Ihres glücklichen Gastes.
- Professionelle Website, personalisierte Newsletter und gute Angebote: Auf diese Weise locken Sie Gäste, generieren mehr Direktbuchungen und machen aus Erstbesuchern Stammgäste.
- Hervorragender Kundenservice überzeugt jeden Hotelgast auch vor und nach dem Aufenthalt: Vergessen Sie daher nicht die Hotel-Gast-Beziehung gut zu pflegen.