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Millennials stellen heute die größte Reisegeneration dar. Sie buchen anders, kommunizieren anders und haben andere Erwartungen an ein Hotelerlebnis als die Generationen vor ihnen. Für Hotels in der DACH-Region bedeutet das: Wer Millennial-Gäste nicht gezielt anspricht, verschenkt Potenzial. Dieser Artikel zeigt, was Millennials von einem Hotelaufenthalt erwarten – und wie ihr als Hotel mit den richtigen Kampagnen und Kommunikationskanälen punktet.
Wer sind Millennials – und warum sind sie für Hotels so relevant?
Kurze Definition (geboren ca. 1981–1996) im Hotelkontext: größte buchende Generation, hohe Reisefrequenz, Präferenz für Erlebnisse statt Dinge und bereit für Premium zu zahlen wenn der Service stimmt.
Was Millennial-Gäste von einem Hotelaufenthalt erwarten
- Personalisierung: Sie wollen als Individuum angesprochen werden, nicht als "Sehr geehrte Damen und Herren"
- Digitale Kommunikation: WhatsApp und E-Mail statt Telefonanruf
- Schnelle Antwortzeiten: Anfragen werden innerhalb von Stunden und nicht Tagen erwartet
- Nachhaltigkeit: Transparenz über eure Umweltmaßnahmen
- Lokale Erlebnisse: Tipps, die kein Reiseführer kennt
Die Millennial Guest Journey: So begleitet ihr sie vom ersten Klick bis zur Wiederbuchung
Vor der Anreise: So macht ihr den ersten Eindruck unvergesslich
Der erste Kontakt mit Millennial-Gästen entscheidet oft schon vor dem Check-in. Diese Generation erwartet keine Standard-Buchungsbestätigung — sie erwartet das Gefühl, schon vor der Ankunft willkommen zu sein.
Schickt drei Tage vor Anreise eine persönliche Pre-Stay-Nachricht: mit dem Namen des Gastes, einem konkreten Hinweis auf seine Vorlieben (Veganer? Hundebesitzer? Radfahrer?) und einem gezielten Upselling-Angebot — etwa ein Frühstücks-Upgrade oder ein Late-Check-out. Wer hier personalisiert kommuniziert, steigert nicht nur die Zusatzumsätze, sondern setzt den Ton für den gesamten Aufenthalt.
Wichtig: Millennials lesen keine langen E-Mails. Kurz, konkret, mit einem einzigen Call-to-Action — das ist die Formel, die funktioniert.
Während des Aufenthalts: Echtzeit-Service über den richtigen Kanal
Millennials greifen nicht zum Telefon, wenn sie etwas brauchen — sie schreiben eine Nachricht. WhatsApp ist für diese Generation kein alternativer Kommunikationskanal, sondern der bevorzugte. Hotels, die WhatsApp aktiv für Gästekommunikation nutzen, berichten von deutlich höheren Zufriedenheitswerten und schnellerer Problemlösung.
Was das konkret bedeutet: Ein Gast fragt um 14 Uhr nach einer Restaurantempfehlung in der Nähe. Wenn ihr in seinem Gastprofil wisst, dass er Vegetarier ist und lokale Küche bevorzugt, könnt ihr in Sekunden eine persönliche Empfehlung schicken — keine Standardantwort, sondern eine echte. Genau dieser Moment unterscheidet ein durchschnittliches Hotel von einem, über das Gäste später erzählen.
Nach dem Aufenthalt: Wie ihr Millennials zur Wiederbuchung bringt
Millennials gelten als wenig loyal — das stimmt, aber nur gegenüber Hotels, die nach dem Check-out schweigen. Wer nach dem Aufenthalt gezielt kommuniziert, hat gute Karten: Diese Generation bucht gerne wieder dort, wo sie sich verstanden fühlt.
Drei Maßnahmen, die funktionieren: Erstens eine Post-Stay-Umfrage innerhalb von 24 Stunden — kurz, mobiloptimiert, mit echtem Interesse an der Antwort. Zweitens eine persönliche Geburtstagskampagne einige Wochen vor dem Geburtstag des Gastes, mit einem individuellen Angebot als Aufhänger. Drittens ein saisonales Wiederbuchungsangebot, das auf dem letzten Aufenthalt aufbaut — "Ihr habt letzten Sommer unser Spa geliebt: So sieht euer nächster Aufenthalt aus."
Loyalität entsteht nicht durch Bonuspunkte. Sie entsteht durch das Gefühl, dass das Hotel sich erinnert.
Mit Smart Host Millennial-Gäste automatisiert und persönlich ansprechen
All das klingt nach viel Aufwand — ist es aber nicht, wenn die richtige Technologie dahintersteht. Ein Hotel-CRM wie Smart Host bündelt alle Gastinformationen aus eurem PMS, Pre- und Post-Stay-Umfragen und der bisherigen Korrespondenz in einem einzigen Gastprofil. Das Ergebnis: Ihr wisst, wer vor euch sitzt — noch bevor der Gast das Hotel betritt.
Auf dieser Basis lassen sich Kampagnen für Millennial-Gäste gezielt segmentieren und vollautomatisch ausspielen: die Pre-Stay-Nachricht, die Geburtstagskampagne, das Wiederbuchungsangebot. Einmal eingerichtet, läuft alles im Hintergrund — ohne dass euer Team jeden einzelnen Versand manuell anstößt.
14 spannende Fakten über die Generation der Millennials
1. Soziale Netzwerke sind ihr zu Hause – konkret heißt das, dass 56 % der Millennials gerne Bilder und Videos von ihrem Urlaub auf Plattformen wie Facebook oder Instagram teilen!
2. Sie reisen nicht wie andere Generationen mit Partner und Familie, sondern 61 % sagen, dass sie oft auch alleine oder mit Freunden reisen.
3. Ein Drittel der Millennials hat angegeben, ihre nächste Urlaubswahl anhand von Urlaubsbildern von Freunden auf sozialen Netzwerken zu treffen.
4. Millennials sind mit dem Internet groß geworden. Sprich, sie recherchieren sehr lange, meist mehr als 5 verschiedene Quellen, bevor sie bereit für eine Buchung sind. Damit recherchieren sie mehr als alle anderen Gästegruppen!
5. Bei so viel Recherche achten Millennials natürlich auch auf die Meinungen anderer Reisenden. 50 % geben an, Bewertungen auf Portalen, Blogs und Reiseforen zu lesen.
6. Millennials sind bequem. Daher bevorzugen sie einfache Online-Buchungen auf Buchungsportalen, anstatt direkt beim Hotel über ein Kontaktformular anzufragen.
7. Kundenservice über Chat und E-Mail bevorzugen Millennials deutlich gegenüber persönlichen Service oder einem Telefongespräch.
8. Millennials sind zur Individualität erzogen worden. Daher reagieren sie positiv auf Reisen, die individuell für sie zusammengestellt und auf ihre Interessen zugeschnitten sind.
9. Knapp 60 % der Millennials sind damit einverstanden, persönliche Daten im Austausch für Vorschläge, Reisetipps und individuelle Beratung zur Verfügung zu stellen.
10. Sicherheit spielt bei den Millennials eine eher untergeordnete Rolle. Sie schätzen Erfahrungen mehr als Besitz. Deswegen erwarten über 70 % der Millennials, dass sie sich in der Zukunft ihren Traumurlaub ermöglichen können.
11. 46 % der Millennials buchen ihre Reisen über ihr Smartphone oder Tablet. Daher ist eine mobile Website ein Muss um diese Zielgruppe zu erreichen.
12. Sie sind bereit für passende Zusatzleistungen mehr Geld zu bezahlen. 60 % der Millennials verbessern ihr Reiseerlebnis mit relevanten Extras, wie z. B. schnellerem Wi – fi oder einem Zimmerupgrade.
13. 68 % der Millennials bleiben Treueprogrammen treu – wenn diese für sie die beste Leistung beinhalten.
14. Knapp 50 % der Millennials reisen eher “last minute”. Mit speziellen Last-Minute-Deals kann man diese Zielgruppe erreichen.
Schlusswort
Millennials sind keine schwierige Zielgruppe — sie sind eine ehrliche. Sie belohnen Hotels, die sich Mühe geben, mit Loyalität und Weiterempfehlung. Und sie strafen Hotels, die sie wie jeden anderen Gast behandeln, mit Gleichgültigkeit.
Die gute Nachricht: Was Millennial-Gäste wollen, ist nichts Unmögliches. Personalisierung, der richtige Kanal zum richtigen Zeitpunkt und das Gefühl, als Individuum wahrgenommen zu werden — das ist kein Luxus, sondern heute Standard. Mit den richtigen Tools lässt sich genau das skalieren, ohne euer Team zu überlasten.
Wer jetzt anfängt, seine Gästekommunikation auf Millennials auszurichten, baut sich einen Vorsprung auf, der in den nächsten Jahren immer wertvoller wird — denn diese Generation reist nicht weniger, sie reist mehr.
Wo unterscheiden sich Babyboomer, Generation X und Millenials? Findet es selbst heraus und lernen so eure Gäste besser kennen.