Was gehört in eine gute Pre-Arrival-Mail im Hotel?

Eine gute Pre-Arrival-Mail beantwortet die Fragen, die euren Gast in den Tagen vor der Anreise beschäftigen: Wann kann ich einchecken, wie komme ich hin, wo parke ich, und was sollte ich vorab reservieren?

Eine gute Pre-Arrival-Mail beantwortet die Fragen, die euren Gast in den Tagen vor der Anreise beschäftigen: Wann kann ich einchecken, wie komme ich hin, wo parke ich, und was sollte ich vorab reservieren? Alles, was darüber hinausgeht, gehört auf eine verlinkte Infoseite. Als Faustregel: Passt die Mail auf einen Handybildschirm plus einmal Scrollen, seid ihr nah dran.

Klingt einfach. In Gesprächen, die unser Team mit Hotels führt, taucht die Frage trotzdem regelmäßig auf, meist mit einer von zwei Sorgen. Die einen haben das Gefühl, zu wenig zu schicken, und packen alles hinein, vom WLAN-Code bis zum Wochenprogramm. Die anderen haben Angst, zu viel zu sagen. Ein Hotel hat uns erzählt, dass es eine Info-Mail nach Booking.com-Buchungen wieder abgeschaltet hat. Darin stand, dass wegen einer Baustelle ein Umweg mit öffentlichen Verkehrsmitteln nötig ist. Die Sorge: Solche Hinweise könnten Stornos auslösen.

Beide Sorgen sind verständlich. Hier ist eine Checkliste, mit der ihr eure Mail ordnen könnt.

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Wann sollte die Pre-Arrival-Mail rausgehen?

Hotels, mit denen wir sprechen, verschicken sie zum Beispiel fünf Tage bis eine Woche vor Anreise. Das ist früh genug, um noch einen Tisch oder eine Massage zu buchen, und spät genug, dass der Gast gedanklich schon bei der Reise ist. Bei Kurzentschlossenen, die zwei Tage vorher buchen, reicht die Buchungsbestätigung plus eine kurze Mail am Vortag.

Wichtiger als der genaue Tag: Der Gast sollte vor der Anreise eine einzige Mail mit allen praktischen Infos bekommen. Wenn PMS, Check-in-App und Newsletter-Tool jeweils eigene Mails schicken, wirkt das schnell unkoordiniert.

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Was muss drinstehen?

Diese Punkte gehören in jede Pre-Arrival-Mail:

1. Persönliche Anrede und Aufenthaltsdaten. Name, Anreise- und Abreisetag, Zimmerkategorie. Der Gast sieht sofort, dass alles stimmt.
2. Check-in- und Check-out-Zeiten. Plus was passiert, wenn er später kommt.
3. Anreise und Parken. Adresse, Hinweis für das Navi, Parkmöglichkeiten mit Preis, Ladestation für E-Autos, falls vorhanden.
4. Online-Check-in, falls ihr ihn anbietet. Ein Link, der direkt zum Formular führt, spart an der Rezeption Zeit.
5. Ein klarer Kontakt. Telefonnummer und E-Mail-Adresse, unter denen tatsächlich jemand antwortet.

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Was ist nützlich, aber optional?

Hier entscheidet ihr nach eurem Haus:

• Tischreservierung im Restaurant, vor allem, wenn es an Wochenenden voll wird.
• Spa-Termine, wenn Behandlungen schnell ausgebucht sind.
• Zusatzleistungen wie Frühstück, Late Check-out oder Fahrradverleih. Beschränkt euch auf ein bis drei Angebote, die zum Aufenthalt passen.
• Wetter oder Veranstaltungen in der Region während des Aufenthalts.
• Eine Frage an den Gast, zum Beispiel ob ihr einen besonderen Anlass wissen solltet.

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Was gehört nicht in die Mail?

Hausordnung, Wochenprogramm, Speisekarten, Spa-Preisliste, Ausflugstipps in voller Länge. Das alles ist wertvoll, aber auf einer Infoseite besser aufgehoben, die ihr in der Mail verlinkt. Der WLAN-Code ist ein Grenzfall: Viele Gäste suchen ihn erst vor Ort, deshalb passt er besser auf eine Karte im Zimmer oder in die Gäste-App.

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Und was ist mit unangenehmen Nachrichten?

Zurück zur Baustelle. Ich verstehe die Sorge vor Stornos. Gleichzeitig erfährt der Gast spätestens bei der Anreise vom Umweg, und dann ohne Vorbereitung und mit Gepäck in der Hand. Wenn ihr die Info gebt, verbindet sie mit einer Lösung: die beste Alternativroute, ein Abholservice vom Bahnhof, die Zeit, die er ungefähr einplanen sollte.

Ob eine solche Info bei euch tatsächlich Stornos auslöst, könnt ihr testen. Vergleicht die Stornoquote der Wochen mit und ohne Hinweis. Belastbare Zahlen, die das für die Hotellerie allgemein belegen, habe ich nicht gefunden. Eure eigenen Daten sind hier die beste Quelle.

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Darf ich in der Pre-Arrival-Mail Angebote machen?

Eine Mail mit Anreiseinfos zu einer konkreten Buchung ist eine Servicemail. Sobald ihr darin aktiv Zusatzleistungen bewerbt, kann sie rechtlich als Werbung gelten, und für Werbung per E-Mail braucht es in Deutschland grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 UWG). Klärt mit eurer Datenschutzberatung, wie viel Angebot in eurer Servicemail stecken darf, und haltet Upselling eher zurückhaltend und eng am Aufenthalt.

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Meine kurze Checkliste für eure nächste Überarbeitung

• Geht die Mail einige Tage vor Anreise raus, und nur eine?
• Stehen Check-in-Zeit, Anreise, Parken und Kontakt im oberen Teil?
• Gibt es einen Link zum Online-Check-in, falls vorhanden?
• Sind es höchstens drei optionale Angebote, passend zum Aufenthalt?
• Liegt alles Weitere auf einer verlinkten Infoseite?
• Sagt ihr unangenehme Dinge offen, zusammen mit einer Lösung?
• Passt die Mail auf einen Handybildschirm plus einmal Scrollen?

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Wenn ihr sechs von sieben Punkten abhakt, habt ihr eine Pre-Arrival-Mail, die Gästen hilft und eurem Team an der Rezeption Fragen erspart.

Wie sieht eure Pre-Arrival-Mail aus? Was habt ihr rausgenommen, was ist neu dazugekommen? Ich freue mich über Beispiele in den Kommentaren.

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