Zu viele Mails vor der Anreise: So verteilt ihr die Rollen eurer Hotelsysteme

Kurz gesagt: Doppelte Mails vor der Anreise entstehen, wenn PMS, Buchungsmaschine, Check-in-Tool, Gäste-App und Hotel-CRM jeweils eigene Automationen verschicken. Abhilfe schafft eine klare Rollenverteilung: Listet alle automatischen Mails auf, legt für jeden Anlass genau ein System als Absender fest, schaltet doppelte Automationen ab und bündelt Inhalte wie den Check-in-Link in einer Mail.

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Warum bekommen Gäste vor der Anreise so viele Mails?

Jedes Tool bringt eigene Standard-Mails mit. Das PMS bestätigt die Reservierung, die Buchungsmaschine ebenfalls. Das Check-in-Tool lädt zum Online-Check-in ein, die Gäste-App zum Download, das Hotel-CRM verschickt die Vorfreude-Mail. Jede Mail ist für sich sinnvoll. Zusammen ergeben sie eine Flut, für die im Hotel niemand zuständig ist.

Ein typischer Ablauf kann so aussehen (Beispiel): Ein Gast bucht vier Wochen vor Anreise direkt. Er bekommt am Buchungstag zwei Bestätigungen, sieben Tage vorher die Vorfreude-Mail, drei Tage vorher die Check-in-Einladung und am Vortag den Hinweis auf die App. Das sind fünf Mails in mehreren Designs, manche davon vielleicht auf Englisch. In Gesprächen mit uns beschreiben Hoteliers genau das: zwei getrennte Vorfreude-Mails aus zwei Systemen, die sie selbst als Problem sehen.

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Was passiert, wenn Gäste zu viele Mails bekommen?

Die wichtigen Informationen gehen unter. Wer fünf Mails bekommt, liest vielleicht nur eine, und das ist selten die mit Anreisezeit, Parkplatz und Check-in-Link. Die Folge sind Rückfragen an der Rezeption und ein Gast, der euren nächsten Newsletter eher übergeht. Dazu kommt der Eindruck: Unterschiedliche Absender, Designs und Sprachen lassen euer Haus weniger aufgeräumt wirken, als es ist.

Schritt 1: Welche automatischen Mails verschickt ihr heute?

Macht eine Bestandsaufnahme. Am zuverlässigsten funktioniert das mit Testbuchungen auf eure eigene Adresse:

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• eine Direktbuchung mit mehreren Wochen Vorlauf
• eine Buchung über eine Buchungsplattform
• eine Gruppenbuchung
• eine Buchung für morgen

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Tragt jede Mail in eine Tabelle ein: Anlass, System, Zeitpunkt, Sprache, Inhalt. Fragt zusätzlich bei jedem Anbieter nach, welche Automationen in eurem Konto aktiv sind. Manche Mails sind standardmäßig eingeschaltet, ohne dass sich jemand daran erinnert.

Schritt 2: Welches System übernimmt welchen Anlass?

Die Grundregel: ein Anlass, ein Absender. Eine mögliche Verteilung, die ihr an eure Systeme anpasst:

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Anlass → Absender

Buchungsbestätigung → PMS, Buchungsmaschine oder Hotel-CRM, nicht alle drei

Vorfreude-Mail mit Anreise-Infos und Zusatzangeboten → Hotel-CRM

Online-Check-in → Link in der Vorfreude-Mail, wenn euer Anbieter persönliche Links liefert

Während des Aufenthalts → Gäste-App oder Hotel-CRM

Nach der Abreise (Dank, Bewertung, Rückkehrangebot) → ein System, meist Hotel-CRM, nicht mehrere

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Welches System einen Anlass übernimmt, entscheidet ihr nach drei Fragen: Wo liegen die Daten, die für diese Mail gebraucht werden? Wo kann euer Team Inhalte und Gestaltung selbst pflegen? Und wo lässt sich die Sprache des Gastes steuern? Das System mit den meisten Treffern wird Absender, die anderen liefern höchstens Inhalte zu, zum Beispiel einen Link.

Wie ein Hotel-CRM und ein Guest-Journey-Tool die Phasen vor, während und nach dem Aufenthalt aufteilen können, zeigt unser Artikel Perfekt getaktet: Was passiert, wenn Hotel-CRM und digitale Guest Journey zusammenspielen.

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Schritt 3: Wie schaltet ihr doppelte Automationen ab?

Für jeden Anlass bleibt nur der festgelegte Absender aktiv. In allen anderen Systemen deaktiviert ihr die entsprechende Mail oder lasst sie vom Anbieter deaktivieren. Bevor ihr etwas abschaltet, prüft zwei Dinge:

• Fehlt danach etwas? Wandert der Inhalt der abgeschalteten Mail in die verbleibende? Der Check-in-Link gehört dann in die Vorfreude-Mail, der WLAN-Code vielleicht auch.
• Kommt die Buchungsbestätigung weiterhin bei jedem Gast an? Sie ist die eine Mail, die nie fehlen darf.

Testet nach jeder Änderung erneut mit einer Testbuchung.

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Schritt 4: Was gilt bei kurzfristigen Buchungen und Gruppen?

Hier entstehen die meisten Dopplungen. Bucht ein Gast zwei Tage vor Anreise, fallen Bestätigung, Vorfreude-Mail und Check-in-Einladung auf denselben Tag. Legt deshalb eine Vorlaufregel fest, zum Beispiel: Liegt die Buchung weniger als eine bestimmte Zahl von Tagen vor der Anreise, entfällt die Vorfreude-Mail oder ihr Inhalt steht direkt in der Bestätigung.

Bei Gruppen klärt ihr, wer welche Mail bekommt: nur die buchende Person oder jeder Gast mit eigener Adresse. Sonst bekommt die Organisatorin einer Hochzeitsgesellschaft dieselbe Mail zwanzigmal.

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Schritt 5: Wie sorgt ihr für einheitliche Sprache und Absender?

Gäste sollten jede Mail sofort eurem Haus zuordnen können. Nutzt überall denselben Absendernamen, eine einheitliche Gestaltung und die Sprache aus dem Gästeprofil. Wie das für mehrsprachige Gäste funktioniert, lest ihr in Mehrsprachiger Hotel-Newsletter: Eine Kampagne, jede Gastsprache. Die Grundsätze gelten genauso für Mails vor der Anreise.

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Wie prüft ihr, ob die Rollenverteilung funktioniert?

• Wiederholt die Testbuchungen aus Schritt 1 regelmäßig, zum Beispiel einmal im Quartal.
• Fragt die Rezeption, welche Fragen Gäste bei der Anreise stellen. Wiederholte Fragen zu Parkplatz oder Check-in zeigen, dass eine Information untergeht.
• Macht die Bestandsaufnahme neu, sobald ihr ein neues Tool einführt. Jedes neue System bringt eigene Standard-Mails mit.

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Fazit

Zu viele Mails vor der Anreise sind selten ein Problem eines einzelnen Tools. Sie entstehen, weil niemand die Rollen verteilt hat. Mit einer Bestandsaufnahme, einem Absender pro Anlass, einer Vorlaufregel für kurzfristige Buchungen und einheitlicher Gestaltung bekommt jeder Gast genau die Mails, die er braucht. Plant dafür einen halben Tag mit Testbuchungen ein und holt eure Anbieter früh dazu.