Kasse, Restaurant, Spa: Welche Systeme gehören an euer Hotel-CRM?

Kurz gesagt: Neben dem PMS können Kassensystem, Restaurant-Reservierung, Spa-Software, Gutschein- und Loyalty-Systeme, Gäste-Apps sowie Chat- und Telefonbots Daten ins Hotel-CRM liefern. Eine Anbindung lohnt sich, wenn die Daten eindeutig einem Gastprofil zugeordnet werden und ihr sie für Segmente oder Kampagnen nutzt. Jede zusätzliche Schnittstelle ist auch eine mögliche Fehlerquelle, deshalb bindet ihr Systeme am besten einzeln und nacheinander an.

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Warum reicht das PMS als Datenquelle oft nicht aus?

Das PMS kennt eure Übernachtungsgäste: Kontaktdaten, Aufenthalte, Raten, Umsatz pro Reservierung. Viele Menschen, die euer Haus kennen und mögen, tauchen dort aber nie auf. Der Stammtisch im Restaurant, die Familie, die jedes Jahr einen Gutschein zu Weihnachten verschenkt, die Tagesgäste im Spa. Für euer Gästemarketing sind das wertvolle Kontakte, weil sie das Haus schon erlebt haben.

Dazu kommt Wissen über eure Übernachtungsgäste, das im PMS fehlt: Wer bucht jedes Mal eine Massage? Wer bestellt den teuren Wein? Diese Informationen stecken in anderen Systemen. Warum genau solche Daten so wertvoll sind, lest ihr in unserem Beitrag über Gastdaten als verstecktes Gold.

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Welche Systeme können Gästedaten ins Hotel-CRM liefern?

Diese Systeme kommen in Ferien- und Destinationshotels am häufigsten in Frage:

• Kassensystem (POS): Konsum in Restaurant und Bar. Nützlich, wenn Umsätze einer Person oder Zimmernummer zugeordnet sind. Anonyme Barverkäufe helfen eurem CRM nicht.
• Restaurant-Reservierung: Restaurantgäste mit Namen, E-Mail und Anlass (Geburtstag, Jubiläum). Oft die größte Gruppe von Kontakten, die nicht im PMS steht.
• Spa-Software: Gebuchte Behandlungen. Daraus lassen sich Interessen wie "Wellness" ableiten.
• Gutschein- und Loyalty-Systeme: Gutscheinkäufer, offene Guthaben, Treuestatus. Gutscheinkäufer sind oft Menschen, die das Haus weiterempfehlen.
• Gäste-Apps und Online-Check-in: Aktualisierte Kontaktdaten, Einwilligungen, Zusatzbuchungen während des Aufenthalts.
• Tagungs- und Veranstaltungssoftware: Firmenkontakte und Veranstalter. Relevant, wenn ihr ein Tagungsgeschäft habt.
• Chat- und Telefonbots: Anfragen und Buchungsabsichten, auch außerhalb der Rezeptionszeiten.

Wie das Zusammenspiel mit einer digitalen Guest Journey in der Praxis aussieht, zeigt unser Artikel Perfekt getaktet: Hotel-CRM und digitale Guest Journey.

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Welche Daten bringen euch tatsächlich etwas?

Stellt bei jedem System eine einfache Frage: Welche Kampagne oder welches Segment würden wir mit diesen Daten bauen? Gibt es darauf keine Antwort, wartet mit der Anbindung.

Zwei Beispiele aus Hotelsicht:

• Eure Spa-Software meldet, wer Behandlungen gebucht hat. Daraus entsteht ein Segment "Wellness-Gäste", das im März eine Mail zu euren Frühlings-Spa-Tagen bekommt. Klarer Nutzen.
• Euer Kassensystem liefert alle Bons. Die meisten laufen auf Zimmernummer oder anonym über den Tresen. Ohne saubere Zuordnung lässt sich daraus kein Segment bilden.

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Wie ernst ist das Argument "jede Schnittstelle ist eine Fehlerquelle"?

Sehr ernst. Jede Verbindung kann ausfallen, Profile doppelt anlegen oder widersprüchliche Daten liefern. Ein Gast, der im Restaurant mit privater und im Hotel mit geschäftlicher E-Mail-Adresse geführt wird, landet schnell zweimal in eurer Datenbank. Klärt deshalb vor jeder Anbindung:

1. Welches System ist führend? Für Kontaktdaten und Einwilligungen braucht es eine klare Quelle, meist das PMS oder das CRM.
2. Wie werden Profile zusammengeführt? Über E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Name plus Geburtsdatum? Was passiert, wenn nichts davon passt?
3. Wofür gilt die Einwilligung? Eine Newsletter-Einwilligung aus dem Restaurant-Tool deckt nicht automatisch Hotel-Newsletter ab. Werbung per E-Mail braucht in Deutschland grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 UWG).
4. Wer merkt, wenn die Verbindung ausfällt? Gibt es eine Fehlermeldung, und wer im Team ist zuständig?
5. Was kostet die Anbindung laufend? Manche Systeme berechnen Schnittstellen extra, und eure Zeit für Pflege zählt mit.

Viele dieser Fragen kennt ihr schon von der PMS-Anbindung. Unsere 7 Fragen zur PMS-Schnittstelle lassen sich gut auf jedes weitere System übertragen.

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In welcher Reihenfolge solltet ihr Systeme anbinden?

Bewährt hat sich ein schrittweises Vorgehen:

1. PMS sauber aufsetzen. Solange Dubletten und fehlende Einwilligungen im PMS stecken, vervielfacht jedes weitere System das Problem.
2. Das System mit den meisten Kontakten außerhalb des PMS. Bei starkem À-la-carte-Geschäft ist das die Restaurant-Reservierung, bei hohem Gutscheinumsatz der Gutscheinshop.
3. Systeme, die Interessen liefern. Spa-Software oder Gäste-App helfen, Newsletter gezielter zu verschicken.
4. Systeme für Anfragen. Chat- und Telefonbots, wenn viele Anfragen außerhalb der Rezeptionszeiten kommen.

Startet mit einem System, beobachtet ein paar Wochen, wie sauber die Daten ankommen, und entscheidet dann über das nächste.

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Wie unterstützt Smart Host dabei?

Smart Host verbindet das Hotel-CRM mit eurem PMS und mit ausgewählten Partnersystemen. Ein Beispiel: Den Treuestatus aus dem Loyalty-System von Incert könnt ihr als Filter in Kampagnen nutzen, etwa um Gold-Mitgliedern ein eigenes Angebot zu schicken. Über die Anbindung an den Chatbot von Dialogshift landen Angebotsanfragen direkt im Smart-Host-Angebotsmodul. Dafür braucht ihr eine eigene Dialogshift-Lizenz und eine Einrichtung in beiden Systemen. Welche weiteren Systeme in eurem Setup angebunden werden können, klärt ihr am besten im Gespräch mit unserem Team.

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Fazit

Ein Hotel-CRM wird mit jeder sinnvollen Datenquelle wertvoller, aber nur, wenn die Daten sauber einem Gast zugeordnet werden und ihr sie in Kampagnen nutzt. Prüft vor jeder Anbindung, welches System führend ist, wie Profile zusammengeführt werden und wofür Einwilligungen gelten. Fangt mit dem System an, das euch die meisten neuen Kontakte oder die klarsten Interessen bringt, und baut Schritt für Schritt aus.