Wie verhindern Hoteliers, dass Gäste zu viele E-Mails kurz hintereinander bekommen?

Kurz gesagt: Ein Hotel verhindert zu viele E-Mails kurz hintereinander mit drei Bausteinen: einem Überhitzungsschutz, der pro Gast begrenzt, wie viele Newsletter-Kampagnen er in einem Zeitraum erhält, dem automatischen Ausschluss von Gästen mit bestehender Buchung und einem Kampagnenplan, der Versandtermine abstimmt. Entscheidend ist, dass der Schutz alle Kampagnen gemeinsam zählt.

Ende September geht eure Herbstkampagne für Wandergäste raus. Zwei Tage später sieht die Reservierung freie Zimmer im Oktober und schickt ein Last-Minute-Special an alle Stammgäste, und euer Stammgast, der im Herbst gern wandert, steht in beiden Listen. Ein Hotelier hat uns genau das gefragt: "Kann man verhindern, dass jemand innerhalb weniger Tage drei Mails bekommt?"

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Warum bekommen Gäste überhaupt mehrere Mails in wenigen Tagen?

Meistens, weil jede Kampagne für sich geplant wird und sich die Zielgruppen überschneiden. Typische Ursachen:

• Wer für das Last-Minute-Special die Empfänger auswählt, sieht nicht, wer gestern die Herbstkampagne bekommen hat.
• Ein Gast kann gleichzeitig Stammgast, Wanderer und Familiengast sein und landet so in drei Segmenten.
• Marketing, Reservierung und Geschäftsführung versenden aus eigenen Listen oder sogar aus eigenen Tools.
• Pre-Stay-Mail, Geburtstagsmail und Post-Stay-Umfrage laufen parallel zu den Newslettern.

Bei einer kleinen Gästeliste fällt das kaum auf. Mit wachsender Datenbank und mehr Kampagnen pro Jahr steigt die Wahrscheinlichkeit, dass einzelne Gäste in mehreren Zielgruppen landen.

Tipp: Legt die Empfängerlisten eurer letzten Kampagnen nebeneinander und schaut, wie viele Gäste in mehr als einer standen. Dann wisst ihr, wie groß das Thema bei euch ist.

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Was ist ein Überhitzungsschutz und welche Mails zählt er?

Ein Überhitzungsschutz (englisch Frequency Cap) ist eine Regel im Versandsystem, die begrenzt, wie viele Kampagnen ein Gast in einem festgelegten Zeitraum bekommt. Vor jedem Versand prüft das System die Versandhistorie des Gastes. Ist die Grenze erreicht, wird er bei dieser Kampagne übersprungen.

Damit das klappt, muss das System die Versandhistorie jedes einzelnen Gastes kennen, über alle Kampagnen hinweg. Ein Tool, das nur einzelne Listen kennt, kann je nach Anbieter nur innerhalb einer Liste prüfen. Steht derselbe Gast in zwei Listen, greift die Grenze dann nicht.

Ein Überhitzungsschutz hilft nur, wenn er alle Kampagnen eines Gastes sieht.

Eine Regel kann zum Beispiel lauten: "höchstens eine Kampagne in zwei Wochen". Das ist ein Beispiel für den Aufbau, keine Empfehlung. Welche Grenze passt, hängt von eurem Kampagnenplan und euren Gästen ab. Welche Mailarten der Schutz mitzählt, unterscheidet sich je nach System:

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Tipp: Fragt euren Anbieter konkret, welche Mailarten der Schutz berücksichtigt. Alles, was nicht mitzählt, tragt ihr in den Kampagnenkalender ein.

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Welche Gäste sollten eine Kampagne gar nicht erst bekommen?

Gäste mit Buchung im beworbenen Zeitraum, Gäste, die gerade abgereist sind, und abgemeldete Gäste nehmt ihr am besten vorab heraus.

• Gäste mit bestehender Buchung: Wer für Oktober schon gebucht hat, braucht kein Oktober-Special. Im besten Fall ist die Mail überflüssig, im schlechtesten fragt der Gast nach dem günstigeren Preis.
• Gäste, die gerade abgereist sind: Sie bekommen ohnehin Post-Stay-Mail oder Umfrage. Ein Werbe-Newsletter direkt danach wirkt aufdringlich.
• Abgemeldete Gäste: Wer sich abgemeldet hat, darf keinen Newsletter mehr bekommen, und zwar aus keinem System. Wie ihr das sicherstellt, erklärt unser Artikel zur Newsletter-Abmeldung in PMS, CRM und Newsletter-Tool.

Tipp: Prüft vor dem nächsten Versand, ob euer System Gäste mit Buchung im Aktionszeitraum automatisch herausnimmt. Falls nicht, filtert sie aus der Empfängerliste, bevor ihr auf Senden klickt.

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Wie plant ihr Kampagnen so, dass sie sich nicht überschneiden?

Mit einem gemeinsamen Kampagnenkalender, einer Person, die jede Kampagne freigibt, und versetzten Startterminen.

1. Ein Kampagnenplan für alle: Tragt alle Newsletter des Jahres in einen gemeinsamen Kalender ein, auch spontane Aktionen der Reservierung.
2. Eine verantwortliche Person: Eine Person gibt jede Kampagne frei und sieht, was in den Tagen davor rausging.
3. Zielgruppen statt Gesamtliste: Geht jede Kampagne an eine passende Zielgruppe, bekommt der einzelne Gast automatisch weniger Mails. Dafür müsst ihr wissen, wer bei euch wandert, golft oder entspannt.
4. Kampagnen zeitlich versetzt starten: Startet zwei Kampagnen nicht am selben Tag. So kann die Versandhistorie der ersten bei der zweiten schon berücksichtigt werden.
5. Sonderaktionen bewusst einplanen: Weihnachts- oder Ostergrüße sind Ausnahmen, die ihr bewusst setzt. Die nächste reguläre Kampagne plant ihr mit Abstand dazu.

Ein guter Kampagnenplan sorgt dafür, dass der Überhitzungsschutz selten eingreifen muss.

Tipp: Gebt der Reservierung Zugriff auf den Kampagnenkalender. Dann landet auch das spontane Last-Minute-Special dort, bevor es rausgeht.

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Woran merkt ihr, dass Gäste zu viele Mails bekommen?

An steigenden Abmeldungen nach dicht aufeinanderfolgenden Kampagnen, sinkenden Öffnungsraten bei Gästen mit vielen Kampagnen und direkten Rückmeldungen.

• Die Abmeldungen steigen nach Kampagnen, die kurz aufeinander folgen.
• Die Öffnungsrate sinkt bei Gästen, die viele Kampagnen bekommen haben.
• Gäste antworten auf Newsletter mit Beschwerden oder bitten an der Rezeption um weniger Post.

Warum Gäste auf Hotelmails nicht reagieren und was hilft, lest ihr in unserem Artikel Warum eure Gäste nicht auf eure E-Mails reagieren.

Tipp: Schaut euch die Abmeldungen pro Kampagne an und markiert die Kampagnen, die kurz nach einer anderen rausgingen. Häufen sich dort die Abmeldungen, ist das euer Signal.

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Wie unterstützt Smart Host dabei?

Im Hotel-CRM Smart Host sorgen ein Überhitzungsschutz und der automatische Ausschluss von Gästen mit bestehender Buchung dafür, dass Gäste nicht zu viele Newsletter-Kampagnen erhalten. Der Ausschluss berücksichtigt auch zukünftige Reservierungen, sofern sie nicht storniert sind.

Bei Hotelgruppen mit mehreren Häusern in Smart Host zählt der Überhitzungsschutz über alle Häuser der Gruppe. Ein Gast, der gestern einen Newsletter von Haus A bekommen hat, wird bei einer Kampagne von Haus B entsprechend berücksichtigt.

Zwei Einschränkungen solltet ihr kennen: Aktiviert ihr zwei Kampagnen am selben Tag, kann ein Gast in Einzelfällen beide erhalten, weil die Kampagnen parallel versendet werden. Und Geburtstagsmails zählen derzeit nicht zum Überhitzungsschutz.

Tipp: Startet Kampagnen in Smart Host mit mindestens einem Tag Abstand. Dann greift der Überhitzungsschutz auch bei der zweiten.

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Fazit

Zu viele Mails in kurzer Zeit entstehen meistens, weil Kampagnen getrennt geplant werden und sich Zielgruppen überschneiden. Ein Überhitzungsschutz, der die Versandhistorie jedes Gastes kennt, fängt das ab. Mit Bucher-Ausschluss, gemeinsamem Kalender und versetzten Startterminen bekommt jeder Gast die Kampagnen, die zu ihm passen, mit genug Luft dazwischen. Gerade vor der Hauptsaison, wenn Saisonkampagne, Specials und Grüße dicht aufeinander folgen, lohnt sich der Blick in den Kalender.

Wenn ihr sehen wollt, wie der Überhitzungsschutz bei euren Kampagnen greift: Demo anfragen →