Eine Guest Journey, viele Tools: So merkt euer Gast keine Systemgrenzen

Kurz gesagt: Eine durchgängige Guest Journey entsteht, wenn für jeden Kontaktpunkt genau ein Tool sendet, alle Tools denselben Mail-Styleguide nutzen und ihre Gästedaten aus dem PMS beziehen. Startet mit einer Testbuchung über die ganze Reise, von der Bestätigung bis zur Rechnung, und legt danach Absender, Design und Datenquelle fest.

Ein Gast bucht über eure Booking Engine. Die Bestätigung kommt im Design des Buchungsanbieters, die Pre-Arrival-Mail aus einem anderen Tool, und die Rechnung nach der Abreise sieht wieder anders aus. Der Gast merkt dabei nur eins: Euer Hotel spricht mit drei verschiedenen Stimmen. Ein Hotelier hat uns genau das erzählt: Die Bestätigung aus der Booking Engine "sieht ganz anders aus", die Rechnung "auch noch mal anders".

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Warum wirkt die Guest Journey mit mehreren Tools zerstückelt?

Weil jedes Tool eigene Vorlagen, eigene Absender und einen eigenen Datenstand mitbringt und niemand festlegt, wer wann sendet. PMS, Booking Engine, Check-in-Lösung, Bewertungstool, Newsletter-Tool oder Hotel-CRM: Jedes davon kann Mails verschicken. Daraus entstehen drei Probleme:

• Uneinheitliches Design: Logo, Farben und Schriften wechseln von Mail zu Mail.
• Doppelte Nachrichten: Zwei Tools schicken vor der Anreise jeweils eine eigene Info-Mail.
• Unterschiedlicher Datenstand: Ein Tool kennt die korrigierte Schreibweise des Namens oder die bevorzugte Sprache, das andere nicht.

Tipp: Fragt Rezeption und Marketing getrennt, welche Mails ein Gast von euch bekommt. Stimmen die beiden Listen nicht überein, wisst ihr schon, wo es hakt.

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Welche Kontaktpunkte gehören in eure Übersicht?

Alle Momente von der Buchung bis nach der Abreise, auch die Rechnung und der Newsletter. Diese Übersicht hilft euch beim Start:

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Welches Tool bei euch heute wirklich sendet, zeigt eine Testbuchung. Bucht ein Zimmer über eure Website, eins über Booking.com und nehmt eine telefonische Reservierung auf, jeweils mit einer Adresse, die ihr selbst lest. Sammelt jede Mail bis nach der Abreise, Rechnung inklusive.

Tipp: Ergänzt die Übersicht um eine Spalte "Wer betreut das Tool?". Dann wisst ihr bei jeder Vorlagenänderung sofort, wen ihr fragen müsst.

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Wie legt ihr fest, welches Tool welche Mail verschickt?

Pro Kontaktpunkt sendet das System, das die nötigen Daten hat, sich in eurem Design gestalten lässt und die Sprache des Gastes kennt. Alle anderen Tools schaltet ihr für diesen Moment ab. Wie ihr das für die Mails vor der Anreise Schritt für Schritt durchgeht, zeigt unser Artikel Zu viele Mails vor der Anreise: So verteilt ihr die Rollen eurer Hotelsysteme.

Für die ganze Journey kommen zwei Punkte dazu:

• Werbliches gehört ins System mit den Einwilligungen: Angebote während des Aufenthalts, Rückkehrangebote nach der Abreise und Newsletter verschickt das Tool, das Einwilligungen und Abmeldungen kennt. Wie die Abmeldung in allen Systemen greift, erklärt unser Artikel zur Newsletter-Abmeldung in PMS, CRM und Newsletter-Tool.
• Manche Absender könnt ihr nicht wechseln: Rechnungen kommen fast immer aus dem PMS, Bestätigungen von Booking.com oder Expedia vom Portal. Hier geht es nur noch ums Erscheinungsbild.

Tipp: Entscheidet nicht allein vom Schreibtisch aus. Holt die Rezeption dazu, sie weiß am besten, bei welchen Mails Gäste nachfragen.

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Wie bekommt ihr ein einheitliches Erscheinungsbild über alle Tools?

Mit einem Mail-Styleguide auf einer Seite, den jeder Anbieter bekommt. Darauf gehören:

• Logo als Datei in hoher Auflösung
• Farbwerte (Hex-Codes) für Hintergrund, Text und Buttons
• Schrift oder eine websichere Alternative
• Absendername und Absenderadresse, in jeder Mail gleich
• Signatur und Fußzeile mit Impressum
• Ansprache (du oder Sie) und zwei, drei Beispielsätze für die Tonalität
• Zwei bis drei Fotos, die in jeder Mail wiederkehren dürfen

Für den Gast zählt nur, ob eure Mails zusammenpassen.

Nicht jedes Tool lässt sich frei gestalten. Rechnungen aus dem PMS und Bestätigungen der Buchungsportale bleiben oft im Standarddesign. Fragt den Anbieter, ob sich wenigstens Logo, Absendername und Fußzeile anpassen lassen. Und wo das nicht geht, sorgt die nächste Mail aus eurem eigenen System dafür, dass der Gast euer Haus wiedererkennt. Besonders sichtbar ist die erste Mail: Wie ihr die automatische Buchungsbestätigung im Hotel sauber aufsetzt, lest ihr in unserem Ratgeber.

Tipp: Wiederholt die Testbuchung jedes Mal, wenn ihr ein Tool austauscht oder eine Vorlage ändert. Prüft dabei Logo, Absender, Ansprache, Sprache des Gastes und ob die Links auch am Smartphone funktionieren.

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Wie vermeidet ihr, Gästedaten doppelt zu pflegen?

Indem ihr das PMS zur führenden Quelle für Stammdaten macht und alle anderen Tools diese Daten über eine Schnittstelle lesen. Niemand exportiert dann mehr Listen, um sie woanders wieder zu importieren. Fragt jeden Anbieter:

• Liest das Tool Gäste- und Reservierungsdaten automatisch aus dem PMS?
• Wie oft wird synchronisiert?
• Was passiert, wenn ein Gast sich abmeldet: Erfahren das alle anderen Systeme?

Welche Systeme sich neben dem PMS lohnen, etwa Kasse, Restaurant oder Spa, beschreibt unser Artikel Kasse, Restaurant, Spa: Welche Systeme gehören an euer Hotel-CRM?.

Tipp: Glaubt keiner Antwort ungetestet. Meldet euch mit eurer eigenen Adresse in einem Tool vom Newsletter ab und schaut, ob die anderen Systeme das mitbekommen.

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Wie unterstützt Smart Host dabei?

Smart Host ist ein Hotel-CRM, das Gäste- und Reservierungsdaten über die Schnittstelle zum PMS übernimmt. Daraus entstehen zentrale Gästeprofile, auf die eure Kampagnen zugreifen. Pre-Stay- und Post-Stay-Mails legt das Smart-Host-Team bei der Einrichtung im Design eures Hotels an, mit Logo, Farben und eigenen Bildern. Danach bearbeitet ihr sie selbst.

Für Newsletter-Kampagnen gibt es einen Überhitzungsschutz, der Gäste herausfiltert, die kürzlich schon Kampagnen bekommen haben. Wie das funktioniert, erklärt unser Artikel Wie verhindern Hoteliers, dass Gäste zu viele E-Mails kurz hintereinander bekommen?.

Tipp: Bringt euren Mail-Styleguide direkt zur Einrichtung mit. Dann entstehen Pre-Stay- und Post-Stay-Mails gleich im richtigen Look.

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Fazit

Mehrere Tools sind kein Hindernis für eine durchgängige Guest Journey, solange Absender, Design und Datenquelle festgelegt sind. Startet mit einer Testbuchung, füllt die Übersicht der Kontaktpunkte und entscheidet pro Mail, welches Tool sendet. Ein einseitiger Styleguide sorgt für den gleichen Auftritt, und eine PMS-Schnittstelle erspart euch doppelte Datenpflege. Euer Gast merkt davon nichts, und genau darum geht es.

Wenn ihr sehen wollt, wie Pre-Stay- und Post-Stay-Mails in eurem Design aussehen: Demo anfragen →

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