.avif)
Let's grow together!
Lass uns sprechen, was ihr braucht und wie wir das am besten erreichen können!
Jetzt starten
Hotels erhalten die echte E-Mail von OTA-Gästen nur direkt vom Gast, etwa per Pre-Stay-Mail, Meldeschein oder Check-in. Smart Host erklärt die Abläufe.
Updated:
21.10.2026
Kurz gesagt: Booking.com und Expedia geben euch häufig nur eine Alias-Adresse weiter, über die Nachrichten auf der Plattform landen. Die echte E-Mail-Adresse bekommt ihr nur vom Gast selbst. Fragt sie an drei Stellen ab: in der Mail vor der Anreise, im digitalen oder papierbasierten Meldeschein und beim Check-in. Gebt dem Gast jeweils einen konkreten Grund, sie anzugeben.
Bei Buchungen über Booking.com seht ihr im PMS meist eine Adresse wie name.123456@guest.booking.com. Das ist eine Alias-Adresse von Booking.com. Mails an diese Adresse laufen über das Nachrichtensystem der Plattform. Meist funktionieren diese Adressen nur für eine begrenzte Zeit nach der Abreise und danach nicht mehr.
Bei Expedia hängt es von der Zahlungsart ab. Zahlt der Gast im Hotel, erhaltet ihr in der Regel seine E-Mail-Adresse. Zahlt er über Expedia, kommt eine maskierte Adresse an.
Für euch heißt das: Diese Adressen reichen für Nachrichten rund um den Aufenthalt. Für eine Beziehung über den Aufenthalt hinaus, etwa eine Wiederbuchung im nächsten Jahr, braucht ihr die echte Adresse.
Oft nicht ohne Vorbereitung. Booking.com filtert Mails an Alias-Adressen und lässt nach Erfahrung vieler Hotels nur freigegebene Absender und Links durch. In der Mews-Community berichten Hotels von Pre-Stay-Mails, die im Juni 2024 nicht mehr zugestellt wurden, bis Absenderadresse und Links in den Sicherheitseinstellungen des Extranets freigegeben waren. Bei Expedia tragt ihr eure Absenderadressen im Partner Central als autorisierte E-Mail-Adressen ein.
Prüft deshalb einmal mit einer Testbuchung oder einer echten Reservierung, ob eure Pre-Stay-Mail beim Gast ankommt. Diese Mail ist euer wichtigster Kanal, um vor der Anreise nach der echten Adresse zu fragen.
Ihr habt drei Gelegenheiten, und jede erreicht andere Gäste.
Ein Beispiel: Ein Ferienhotel mit 70 Zimmern markiert in der Anreiseliste alle Reservierungen mit Booking.com-Adresse. Die Rezeption fragt beim Check-in: "Dürfen wir euch die Rechnung per Mail schicken? An welche Adresse?" Die Adresse wird direkt im PMS-Profil ersetzt, die Alias-Adresse bleibt in der Reservierung.
Gäste geben ihre Adresse eher an, wenn sie sofort einen Nutzen sehen. Bewährte Anlässe sind:
Hilfreich ist ein einheitlicher Satz für das ganze Team. Legt außerdem fest, wer die Quote im Blick behält, zum Beispiel die Front-Office-Leitung mit einem kurzen Blick in die Anreiseliste pro Woche.
Nur mit der passenden Rechtsgrundlage. Für Werbung braucht ihr in der Regel eine Einwilligung. Unter bestimmten Bedingungen erlaubt die Bestandskundenregel E-Mail-Werbung für eigene ähnliche Leistungen, wenn ihr die Adresse im Zusammenhang mit einer Buchung erhalten und den Gast bei der Erhebung auf sein Widerspruchsrecht hingewiesen habt. Die Details für Deutschland, Österreich und die Schweiz erklärt unser Beitrag Hotel-Newsletter an ehemalige Gäste: Geht das ohne Double-Opt-in?.
Praktisch heißt das: Fragt beim Erfassen der Adresse gleich mit ab, ob der Gast Angebote per Mail erhalten möchte, und dokumentiert die Antwort im Gastprofil.
Eine echte Adresse nützt nur, wenn sie an der richtigen Stelle steht. Achtet auf drei Punkte:
Warum sich der Aufwand lohnt, zeigt unser Ratgeber OTA-Anteil senken: 5 Hebel für mehr Direktbuchungen im Hotel: Jede echte Adresse ist die Voraussetzung, um einen Portal-Gast beim nächsten Mal direkt anzusprechen.
Die echte E-Mail-Adresse eines OTA-Gastes bekommt ihr nur vom Gast selbst. Stellt sicher, dass eure Pre-Stay-Mail bei Booking.com und Expedia durchkommt, fragt die Adresse dort, im Meldeschein und beim Check-in mit einem klaren Nutzen ab und pflegt sie direkt im Gastprofil. Mit einem festen Satz für die Rezeption und einem Blick auf die Quote wird daraus ein Routineablauf.
