Euer PMS verschickt schon Gästemails: Braucht ihr trotzdem ein Hotel-CRM?

Kurz gesagt: Nicht zwingend. Wenn euer PMS oder Angebotstool Bestätigung, Pre-Arrival- und Abreisemails zuverlässig verschickt, ist die einzelne Reservierung gut begleitet. Ein Hotel-CRM lohnt sich, wenn ihr Gäste über mehrere Aufenthalte hinweg kennen, nach Interessen ansprechen und mit Newslettern zurückholen wollt. Entscheidend ist, wo eure Gästedaten zusammenlaufen.

Ein Hotelier fragte uns sinngemäß: Mein Tool verschickt doch schon automatisch Anreisemails, wo liegt der Unterschied? Diese Frage hören wir in Gesprächen mit Hoteliers regelmäßig. Ein anderer brachte es so auf den Punkt: Er wolle "nicht doppelt Geld ausgeben". Das ist eine berechtigte Haltung. Bevor ihr ein weiteres System einführt, solltet ihr wissen, was euer bestehendes Tool schon abdeckt und wo es aufhört.

‍

Was leisten Guest-Journey-Mails aus PMS oder Angebotstool?

Viele Hotels lassen heute Mails rund um eine Buchung automatisch verschicken: die Bestätigung, eine Mail einige Tage vor der Anreise mit Infos zu Parkplatz und Check-in, vielleicht eine Dankesmail nach der Abreise. Das kommt aus dem PMS, aus dem Angebotstool der Agentur oder aus einer Gäste-App.

Diese Mails haben eine Gemeinsamkeit: Sie hängen an einer Reservierung. Auslöser ist ein Datum (Buchung, Anreise, Abreise), Empfänger ist der Gast dieser einen Buchung. Für diesen Zweck sind sie gut geeignet. Was in eine solche Mail gehört, lest ihr in unserem Artikel Was gehört in eine gute Pre-Arrival-Mail im Hotel?

‍

Wo stößt die reservierungsbasierte Kommunikation an Grenzen?

Spätestens bei Fragen, die über eine einzelne Buchung hinausgehen:

• Welche Gäste waren schon dreimal bei uns, haben aber seit zwei Jahren nicht mehr gebucht?
• Wer reist mit Kindern an und kommt typischerweise in den Herbstferien?
• Welche Gäste haben einer Newsletter-Zusendung zugestimmt, und wer hat sich abgemeldet?
• Ist der Gast mit der anonymisierten Booking-Adresse derselbe wie der mit privater Mailadresse?

Solche Fragen beantwortet ein Hotel-CRM. Es führt Daten aus mehreren Aufenthalten und Quellen in einem Gastprofil zusammen. Darauf baut ihr Zielgruppen auf, zum Beispiel für einen Newsletter an Familien vor den Herbstferien. Wie ihr dabei vorgeht, beschreibt der Leitfaden Newsletter-Empfänger im Hotel segmentieren.

Ein zweiter Unterschied betrifft die Einwilligung. Mails zur Buchung und Werbe-Newsletter folgen unterschiedlichen rechtlichen Regeln. Welche Mails ihr ohne Newsletter-Einwilligung verschicken dürft, erklärt der Artikel Welche E-Mails darf euer Hotel ohne Newsletter-Einwilligung verschicken? Wer Newsletter an frühere Gäste schicken will, braucht deshalb einen Ort, an dem Einwilligungen und Abmeldungen sauber gepflegt sind.

‍

Woran erkennt ihr, dass euer bestehendes Tool reicht?

Euer PMS- oder Agentur-Mailing reicht wahrscheinlich, wenn diese Punkte zutreffen:

• Ihr wollt vor allem den Aufenthalt organisatorisch begleiten (Anreise, Check-in, Abreise).
• Ihr verschickt keine oder nur sehr seltene Newsletter.
• Eure Gäste buchen überwiegend einmalig, Wiederkehrer spielen für euer Geschäft eine kleine Rolle.
• Ihr braucht keine Auswertung, welche Gäste wann und wie oft gebucht haben.

‍

Woran erkennt ihr, dass ihr ein Hotel-CRM braucht?

• Ihr habt viele Stammgäste oder wollt mehr davon.
• Ihr wollt schwache Monate gezielt mit früheren Gästen füllen.
• Gästedaten liegen verteilt in PMS, Newsletter-Tool, Restaurant- oder Spa-System, und niemand hat den Überblick.
• Ihr wollt Gäste persönlicher ansprechen, etwa nach Reiseanlass, Sprache oder Interessen.

Die Abgrenzung zu reinen Newsletter-Tools behandelt der Vergleich Mailchimp, Brevo, Klaviyo oder Hotel-CRM?

‍

Wie vermeidet ihr doppelte Mails und doppelte Kosten?

Wenn ihr ein Hotel-CRM einführt und euer PMS weiter Mails verschickt, kann derselbe Gast vor der Anreise zwei Mails bekommen. Legt deshalb pro Mailtyp fest, welches System zuständig ist:

1. Bestandsaufnahme: Listet alle automatischen Mails auf, die heute rausgehen, mit Auslöser, Absender und Inhalt.
2. Zuständigkeit festlegen: Entscheidet pro Mail, ob sie im PMS bleibt oder ins Hotel-CRM wandert.
3. Bausteine übernehmen: Wenn euer PMS oder eine Gäste-App einen Online-Check-in anbietet, prüft, ob sich der Link in die Pre-Arrival-Mail des anderen Systems einbauen lässt. So bekommt der Gast eine Mail mit allen Infos.
4. Doppelte Funktionen kündigen: Erst wenn klar ist, welches System was übernimmt, könnt ihr Module abbestellen, die ihr nicht mehr braucht.

‍

Wie unterstützt Smart Host dabei?

Smart Host verschickt Pre-Stay- und Post-Stay-Mails automatisch auf Basis der Reservierungen aus eurem PMS. Der Versandzeitpunkt richtet sich nach dem Anreisedatum. Bucht ein Gast kurzfristig, geht die Pre-Stay-Mail kurz nach Eingang der Reservierung raus, außer am Anreisetag.

Nutzt ihr einen Online-Check-in eines anderen Anbieters, lässt sich dessen Link je nach Anbieter als Platzhalter in die Pre-Stay-Mail von Smart Host einbauen. Das funktioniert derzeit nur in der Pre-Stay-Mail.

Bewertet ein Gast seinen Aufenthalt in der Post-Stay-Mail, erscheint die Bewertung in seinem Gastprofil in Smart Host. So seht ihr beim nächsten Aufenthalt, wie der letzte war.

‍

Fazit

Guest-Journey-Mails aus PMS oder Angebotstool und ein Hotel-CRM haben unterschiedliche Aufgaben. Die einen begleiten eine Buchung, das andere hilft euch, Gäste über Jahre kennenzulernen und zurückzuholen. Wenn Stammgäste für euer Haus wichtig sind, lohnt sich der Blick auf ein Hotel-CRM. Klärt vor der Einführung, welches System welche Mail verschickt, damit Gäste nichts doppelt bekommen und ihr nichts doppelt bezahlt.