Protel und Hotel-CRM verbinden: So zuverlässig ist die Schnittstelle im Alltag

Kurz gesagt: Mehrere Hotel-CRMs bieten eine Schnittstelle zu Protel, darunter Smart Host. Wie zuverlässig sie im Alltag läuft, entscheiden vor allem drei Punkte: eure Protel-Version und Lizenz, die saubere Pflege der Werbeeinwilligungen im Gastprofil und bei mehreren Häusern die Multi-Property-Einstellungen. Diese Punkte klärt ihr am besten vor der Vertragsunterschrift.

Welche Hotel-CRMs haben eine Schnittstelle zu Protel?

Protel bindet Drittsysteme wie CRM-, Bewertungs- oder Check-in-Lösungen über Schnittstellen an. Mehrere Anbieter für Hotel-CRM und Gästemarketing nutzen das, Smart Host gehört dazu. Eine Partnerliste allein sagt aber wenig darüber, wie gut die Verbindung in eurem Haus funktioniert. Wichtiger sind diese Fragen an jeden Anbieter:

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• Gilt die Schnittstelle für Protel On-Premise, für Protel Air oder für beide? Das sind unterschiedliche Produkte, die Anbindung kann sich unterscheiden.
• Welche Mindestversion von Protel braucht die Schnittstelle, und läuft euer System auf diesem Stand?
• Welche Daten fließen in welche Richtung, und wie schnell kommen Änderungen an?
• Gibt es Referenzhotels mit derselben Protel-Variante und ähnlicher Größe, mit denen ihr sprechen könnt?

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Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Ferienhotel mit 60 Zimmern arbeitet seit Jahren mit Protel On-Premise. Vor dem CRM-Start stellt es fest, dass seine Protel-Version älter ist als die geforderte Mindestversion. Das Update muss erst mit dem Protel-Partner eingeplant werden. Wer das vorher prüft, verschiebt den Projektstart nicht im letzten Moment.

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Was überträgt Protel automatisch ins Hotel-CRM?

Lasst euch vom Anbieter schriftlich geben, welche dieser Datenarten übertragen werden:

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• Gastprofile inklusive Aufenthaltshistorie, idealerweise auch die Historie vor dem Start
• Reservierungen: neu, geändert, storniert
• Check-in und Check-out
• Firmenprofile und die Verknüpfung von Geschäftsreisenden mit ihrer Firma
• Marketing-Codes und Market-Codes, damit ihr danach segmentieren könnt
• Werbeeinwilligung und Newsletter-Abmeldungen, im besten Fall in beide Richtungen

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Je vollständiger dieser Datenfluss ist, desto weniger muss euer Team doppelt erfassen.

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Müsst ihr nach dem Anbinden noch etwas selbst pflegen?

Die meisten Daten laufen nach der Einrichtung automatisch. Drei Dinge liegen aber weiterhin bei euch:

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1. Werbeeinwilligung im Protel-Gastprofil: Protel kennt pro Gast drei Zustände: "Ja, erwünscht", "Nein, nicht erwünscht" und "nicht gefragt". Neue Profile stehen oft auf "nicht gefragt". Für Werbe-Mails zählt nur eine echte Zustimmung. Wenn eure Rezeption die Einwilligung beim Check-in nicht abfragt und einträgt, bleibt die Newsletter-Liste klein, egal wie gut die Schnittstelle läuft.
2. Marketing-Codes: Ändert ihr in Protel nur einen Marketing-Code, löst das je nach Einstellung keine neue Übertragung aus. Erst wenn sich am Profil auch etwas anderes ändert, etwa die E-Mail-Adresse, kommt die Änderung an. Plant Segment-Kampagnen deshalb mit etwas Vorlauf und prüft die Zielgruppe vor dem Versand.
3. Saubere Profile: Dubletten und Tippfehler in E-Mail-Adressen wandern über jede Schnittstelle mit. Die Datenqualität entsteht weiterhin im PMS.

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Mehr dazu, welche ehemaligen Gäste ihr ohne erneute Einwilligung anschreiben dürft, lest ihr in unserem Beitrag Hotel-Newsletter an ehemalige Gäste: Geht das ohne Double-Opt-in?.

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Wie zuverlässig ist eine Schnittstelle zu Protel On-Premise?

Bei Protel On-Premise läuft das PMS auf eurem eigenen Server oder bei eurem IT-Dienstleister. Daraus ergeben sich zwei praktische Punkte:

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• Server und Wartung: Ist der Server offline oder in Wartung, kommen in dieser Zeit keine neuen Daten im CRM an. Sprecht Wartungsfenster deshalb mit eurem IT-Partner ab, vor allem vor geplanten Kampagnen.
• Version und Lizenz: Die Schnittstelle setzt eine Mindestversion von Protel voraus. Bei mehreren Häusern gilt: pro Haus eine Lizenz und eine eigene Verbindung. Ein übergeordnetes "Headquarter" in Protel wird ohne eigene Lizenz nicht übertragen.

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Klärt diese Grundlagen vor dem Start mit eurem IT-Partner und dem CRM-Anbieter, dann gibt es beim Livegang weniger Überraschungen.

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Was gilt, wenn mehrere Hotels in einem Protel laufen?

Laufen mehrere Häuser in einem Protel (Multi-Property), entscheidet ihr mit dem Protel-Support, welche Gastprofile pro Haus exportiert werden: alle Profile der Gruppe, nur Profile von Gästen, die im jeweiligen Haus angelegt wurden oder dort gewohnt haben, oder nur im Haus angelegte Profile. Jede Variante hat Folgen für eure Kampagnen. Exportiert ihr alle Profile, tauchen Gäste von Hotel A in Hotel B als "sonstige Kontakte" auf.

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Zwei weitere Punkte solltet ihr kennen. Laut Protel-Support gilt die Werbeeinwilligung in einer Multi-Property-Umgebung global für das Profil, nicht pro Haus. Und ob eine Newsletter-Abmeldung für alle Häuser gilt oder nur für das Haus, aus dem die Mail kam, ist eine Frage der Einrichtung. Klärt das vorab, damit Gäste nach einer Abmeldung keine Mails eines Schwesterhauses mehr bekommen.

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Warum ein zentrales Gastprofil für Gruppen so wichtig ist, erklärt unser Beitrag CRM für Hotelgruppen: Warum Hotelgruppen jetzt auf ein zentrales Gastprofil setzen sollten.

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Wie unterstützt Smart Host dabei?

Smart Host ist seit 2018 an Protel On-Premise angebunden. Für Protel Air gibt es eine eigene Anbindung. Über die Schnittstelle kommen Gastprofile mit Historie, Reservierungen, Check-in und Check-out, Firmenprofile, Geschäftsreisende, Notizen sowie Marketing- und Market-Codes als Tags in Smart Host an. Gäste mit Status "nicht gefragt" behandelt Smart Host wie Gäste ohne Einwilligung. Newsletter-Abmeldungen lassen sich ab einer neueren Schnittstellenversion in beide Richtungen abgleichen; das wird pro Hotel eingerichtet. Bei Multi-Property-Häusern stimmt das Onboarding-Team die Export-Variante mit euch und dem Protel-Support ab.

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Fazit

Die Frage "Hat das CRM eine Protel-Schnittstelle?" ist schnell beantwortet. Entscheidend für den Alltag sind Version und Lizenz, Einwilligungen im Gastprofil und bei Gruppen das Multi-Property-Setup. Wer diese Punkte vor dem Start mit CRM-Anbieter und Protel-Partner klärt, bekommt eine Schnittstelle, die im Hintergrund läuft, und weiß genau, welche Pflege am Empfang bleibt.

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