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Wie ihr Gäste ohne Excel-Export und VIP-Codes segmentiert: Vergleich manuell vs. automatisch, Voraussetzungen im PMS und typische Segmente.
Updated:
13.11.2026
Kurz gesagt: Ein Hotel segmentiert Gäste automatisch, indem ein Hotel-CRM die Daten aus dem PMS laufend übernimmt und jeden Gast nach festen Regeln Segmenten zuordnet, zum Beispiel nach Anzahl der Aufenthalte, Reisegruppe oder Buchungsvorlauf. Das Team legt die Regeln einmal fest. Exporte, Excel-Listen und von Hand vergebene Labels im Newsletter-Tool entfallen.
Filter im PMS setzen, Liste exportieren, im Newsletter-Tool Labels vergeben. So hat uns ein Hotelier seinen Ablauf vor jeder Kampagne beschrieben. Ein Ferienhotel arbeitet mit VIP-Codes im PMS, eine Ziffer für Familien, eine für Seminargäste, und bekommt die Daten nach Jahren "fast nicht mehr raus". Beides funktioniert irgendwie, aber jede Kampagne beginnt wieder mit Handarbeit.
Eine exportierte Liste veraltet ab dem Tag des Exports. Jede Buchung, jede Stornierung und jeder neue Stammgast danach fehlt. Daraus folgen drei typische Probleme:
Dazu kommt der Datenschutz: Jede exportierte Gästeliste ist eine weitere Kopie personenbezogener Daten, die gelöscht oder aktualisiert werden muss. Wie ihr Newsletter-Liste und PMS-Daten ohne Dubletten zusammenbringt, zeigt unser Ratgeber Newsletter-Liste und PMS-Daten zusammenführen.
Tipp: Zählt einmal nach, wie viele exportierte Gästelisten gerade im Newsletter-Tool und auf euren Laufwerken liegen. Jede davon müsst ihr bei einer Löschanfrage mitdenken.
Mit Regeln statt mit Listen: Das Hotel-CRM ist per Schnittstelle mit dem PMS verbunden, übernimmt Gästeprofile und Reservierungen und berechnet daraus Merkmale, die sich bei jeder neuen Buchung aktualisieren. Typische regelbasierte Merkmale sind:
Für eine Kampagne kombiniert ihr diese Merkmale als Filter, etwa "Familien, Stammgäste, Aufenthalt im Sommer".
Die Empfängerliste entsteht erst beim Versand, aus den Daten von heute.
Zusätzlich lassen sich Interessen nutzen, die Gäste selbst angeben, zum Beispiel in einer Umfrage vor der Anreise. Wie ihr diese Angaben sammelt, beschreibt der Artikel Gästeinteressen erfassen.
Tipp: Schreibt eure Definitionen auf, bevor ihr Filter baut. Ab wie vielen Aufenthalten ist jemand bei euch Stammgast, ab wann gilt ein Gast als gefährdet? Dann meinen alle im Team dasselbe.
Der größte Unterschied ist die Aktualität: Eine Exportliste zeigt den Stand eines Tages, ein automatisches Segment den Stand der letzten übertragenen Buchung.
Die letzte Zeile ist wichtig: Automatische Segmentierung ersetzt keine Datenpflege. Fehlt im PMS die Kinderzahl oder ist die E-Mail-Adresse falsch, landet der Gast im falschen Segment oder gar nicht im Verteiler.
Tipp: Nehmt die Tabelle mit in Anbietergespräche und lasst euch jede Zeile für euer PMS konkret erklären.
Vor allem eine Schnittstelle zwischen PMS und Hotel-CRM, die Gäste und Reservierungen regelmäßig überträgt. Welche Felder übertragen werden, hängt vom PMS ab. Prüft deshalb vor der Auswahl, ob Kinder, Ratencodes, Zimmerkategorien und Gästekennzeichen übernommen werden. Sieben Fragen dazu findet ihr in PMS-Schnittstelle prüfen.
Dazu kommen drei organisatorische Punkte:
Tipp: Fragt die Rezeption, wie sie Kinder und Sprache heute erfasst. Wenn das jeder anders macht, ist das der erste Punkt, den ihr klärt.
In vier Schritten, ohne Pause im laufenden Newsletter-Betrieb:
Startet mit wenigen Segmenten, die zu euren wichtigsten Anlässen passen. Für ein Ferienhotel sind das häufig gefährdete Stammgäste, Familien für die Ferienzeiten, Paare für die Nebensaison und Spontanbucher für kurzfristig freie Zimmer. Wie ihr eure Segmente Schritt für Schritt definiert, zeigt der Leitfaden Newsletter-Empfänger im Hotel segmentieren.
Tipp: Plant die meiste Zeit für Schritt 3 ein. Dort zeigt sich, ob Rezeption und Reservierung die Felder einheitlich pflegen.
Smart Host übernimmt Gäste- und Reservierungsdaten aus dem angebundenen PMS und stellt daraus Kampagnenfilter bereit, unter anderem Gästetyp (Neukunde, Stammgast, Bestgast, VIP), Reisegruppe, Buchertyp, Gästestatus, Aufenthaltszeitraum, Land, Ratencode, Zimmerkategorie sowie Kennzeichen aus dem PMS. Interessen aus Pre-Stay-Umfragen können ebenfalls als Filter dienen. Welche Filter im Einzelfall verfügbar sind, hängt von den Daten ab, die euer PMS überträgt.
Tipp: Fragt bei der Einrichtung, welche Felder euer PMS konkret überträgt, bevor ihr alte VIP-Codes abschafft.
Automatische Segmentierung verlagert die Arbeit vom Export zur Regel. Das Hotel legt einmal fest, wer ein Stammgast, eine Familie oder ein Spontanbucher ist, und das Hotel-CRM hält die Zuordnung bei jeder Buchung aktuell. Der Aufwand pro Kampagne sinkt, das Wissen hängt nicht mehr an einer Person, und es entstehen keine zusätzlichen Gästelisten. Voraussetzung bleiben eine gute PMS-Schnittstelle und gepflegte Stammdaten.
Wenn ihr sehen wollt, welche Segmente Smart Host aus euren PMS-Daten bildet: Demo anfragen →
